工行电子银行中心蝉联"最佳全国呼叫中心管理团队"

　　中新广东网9月30日电　(罗仰明 罗宏宇) 记者今天从中国工商银行广东省分行了解到，工行电子银行中心继2006年第二届“中国呼叫中心高峰论坛”获得“最佳全国呼叫中心管理团队”奖后，在今年9月中旬召开的“2007(第三届)中国呼叫中心高峰论坛暨2007中国最佳呼叫中心评选颁奖典礼”上，工行电子银行中心从上百家参评单位中脱颖而出，再次获得“最佳全国呼叫中心管理团队”和“最佳呼叫中心管理人”两项大奖。

　　据介绍，中国工商银行电子银行中心成立于2000年7月，经过7年的发展，已经从单一的客户咨询中心发展成为一个集电话呼入、电话呼出、电话营销及传真、电子邮箱(webmaster)、电子邮件(E-mail)、BBS论坛等各类服务的多媒体客户服务中心，业务规模和人员规模日益扩大。2007年，自助语音系统月均受理业务量较上年增长47.31%，人工座席月均受理业务量较上年增长47.44%，接通率达90%，较好发挥了服务客户、营销产品的窗口作用。

　　随着规模和业务的不断发展，电子银行中心陆续引入先进的管理理念和管理工具，创建绩效管理体系。通过科学制定管理指标、精确开展分析预测、实时监控现场管理、确立考核体系、定期进行分析提高等措施，在提升服务质量和客户满意度的同时，提高员工工作效率，降低运营成本，实现高水平的集约化运营。

　　数字化管理的实施，不仅激发了员工的工作热情，而且使95588的运营水平和服务质量得到了明显提升。2007年，95588的月电话接通率保持在90%的水平；员工利用率最高达到80%以上，使员工人数控制在合理范围之内；客户对95588服务的满意度也达到85%以上。工行在客户群体数量庞大的情况下，在电话银行客户服务上取得了令人瞩目的成绩和进步，充分体现了其较高的运营管理水平。

　　据工行广东分行有关人士介绍，广东地区的电话银行中心结合地方特点，还能提供多种特色服务。一是提供粤语等地方方言服务；二是对个人贷款(房贷、消费贷款等)实行到期还款提醒，开展个人贷款客户回访；三是建立了服务跟踪制度，客户求助或投诉处理率100%。

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