鉴别呼叫中心的VIP或高价值客户

作者：Don Peppers and Martha Rogers | 来源：TechTarget | 2007-10-03 12:56:58

　　提问：有什么方法可以让呼叫中心的电话按照客户价值来排序?比如说有10个电话呼入，我们希望其中VIP或高价值客户的电话先被接听。有没有软件或者方法能够让我们知道这些电话呼入是谁打来的?你对该战略的看法如何?

　　专家回答：

　　我认为这个战略很不错，我和Martha Rogers一直都在向呼叫中心宣传这项战略。有很多种方法可以用来识别呼入者中哪些是高价值或VIP客户。特别是当用户从家中打电话过来的时候，你可以识别对方的电话号码，然后你需要做的就是将那个电话号码联系到你的数据库中，如果你曾为你的客户排名过的话，你将会知道对方是不是高价值客户。

　　如果一名高价值客户是从办公室打电话过来，或者不是使用手机或者家里的电话拨电而导致你无法简单地通过呼叫显示信息来鉴别他们的身份，那么就有一点棘手了。有时候你可以给你的VIP用户一个特别号码。如果你是一家航空公司的话，那么白金和黄金用户可以通过拨打特殊号码来进入高价值客户服务区。

　　有些软件公司提供了非常先进的应用来解析电话呼入并通过客户的价值来分配它们。Martha和我都不是技术专家，因为我们无法提供具体的厂商名字-实际上我知道Chordiant公司从事这项业务已经很多年了，几乎从它成立那天起它就干这行。因此我的建议是去收集一份提供这类VIP客户呼叫服务的软件厂商名录，我相信他们中的大部分都能做到这一点。你也可以跟你的Gartner 或 Forrester代表谈一谈。（编译：左丘）

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