提示项目多插入广告多一次接入率低商业客服语音电话让人发“晕”

　　越来越多的商业客服电话出现在我们的生活中，在给大家带来方便的同时，复杂的语音提示系统也让人们很头疼。

语音服务太绕人

　　谈到客服语音电话的服务问题，许多人深有感触，认为太费事，不好操作，要么提示项目多、要么提示层级多、或者是插入广告多、又或是客服声音不好听，太刺耳。

　　10月16日，在西安晶明公司兰州办事处工作的管小姐向记者诉苦，“我想取消我手机上的短信天气预报功能，拨通了中国移动客服热线10086后，先是传来‘尊敬的神州行客户，欢迎致电北京2008年奥运会合作伙伴中国移动’的广告，广告后才是服务提示，服务项目共有6项。管小姐耐着性子又拨打了几次，最后都是退定失败。管小姐看了一下时间，从拨打开始到提示退定失败共耗时1分02秒，她一共拨了4次，前后耗时不下5分钟，结果退定业务仍然没有办理妥当。“这么简单的事搞这么复杂，还解决不了问题。”管小姐有些郁闷的说。

　　做化妆品业务的祁女士也经常遇到拨打语音电话的烦恼，由于工作的需要，她要经常拨打邮政快递的11185查询货发了没有、什么时候到，但每次都要费一番周折。“其项目和层级之多让人很恼火，而且一打就是忙音、占线或者打通后话务员一句话不说就把电话挂掉的情况更是让人不痛快。”祁女士说。

语音服务问题多

　　记者在采访过程中，共拨打了10086、10010、114、11185、10000等5个商业服务热线电话，发现这些电话语音提示，一是提示项目过多，最多的有9项；二是提示层级多，每个项目下面又设几个小项目，一层套一层，让人烦不胜烦；三是广告多，几乎每个商业语音电话都附带广告，且广告播放靠前，你不听都由不得你；四是一次接通率低，比如114遇到高峰期，拨通后不是让你听音乐，就是“话务员忙、请稍后再拨”，更有11185经常打不通，一打就是忙音、占线或者打通后话务员一句话不说就把电话挂掉的情况也不少。另据部分市民反映，个别商业语音服务录音太难听，且男女交替播报，感觉很刺耳，让人不舒服。

　　记者从随机采访的20多位市民中了解到，85％以上的人认为商业语音服务程序复杂、绕弯过多，候话时间过长是最大的问题。尤其是一些行动不便、操作比较慢的老人更是希望相关企业能尽早改善服务，方便市民。上帝把公众利益放在前面

　　服务热线难打、语音提示繁琐，凸显的是公众对相关信息需求增长和相关服务单位不能适应这种增长的矛盾。

　　10月18日，中国电信兰州查号台114的一位接线员告诉记者，她们查号台共有20多个接线员，每人日接电话数量都在1000个以上，日接电话总量至少在60000个以上，但还是不能适应公众对相关信息需求的增长。为解决热线难拨打的问题，她们经常以加班的形式最大限度地满足市民。另一位114工作人员也有同感，他说要解决服务热线难打、语音提示繁琐问题，一是增加电话容量，二是要增加服务人员。要解决服务和需求的矛盾，说到底是要增加投入。

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