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什么是多渠道忠诚度计划？如何应用？

作者：左丘 | 来源：IT专家网 | 2007-11-17 21:34:00

　　问题

　　什么是多渠道忠诚度计划，它在不同的领域该被如何运用?

　　回答

　　客户关系管理的理论从定义上也包括了渠道管理。 它通常被定义为“通过跨渠道的改善客户满意度、保持率和利润率来有效并持续地管理客户关系。

　　因此，如果一家服务中心无法通过忠诚度记录来调出客户近期的采购记录，他们会怎么看呢? 为什么客户要喜欢一家只能在实体店里兑换积分而无法在线兑换积分的公司?

　　不管怎样，我们不该寄望于每一个忠诚度计划都能够进行跨渠道操作。 渠道组合是由客户喜好所决定的。 比方说，某些厂商的客户中只有一小部分能够在家里上网。 同样，有些客户不喜欢上街购物，而喜欢在家通过电话或互联网等遥距媒体来进行购买。 不管怎样，在大多数情况下，公司希望自己的忠诚度计划可以在无论在哪种渠道上都能被使用。

　　TotalDM抽样调查了英国排名前1000的市场商，调查结果显示只有三分之一的公司跨平台提供客户忠诚度计划 – 比如email、电话、网络、短信息和当面交易。 这意味着另外三分之二的英国公司忽视了他们忠诚度计划的价值和投资回报。

　　信用卡发行商、零售商和旅行社是跨平台推行忠诚度计划的三强。 这意味着他们在所有的客户活动中采用了积分积累与兑换的措施，不管是通过在线方式、电话方式还是当面交易方式。 有趣的是，这些领域都是忠诚度管理的标兵行业。

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