银行人工服务电话接通平均需等待近两分钟

来源：北京日报 | 2007-11-26 19:25:06 　　“我的银行卡被ATM机给吞了，我着急要取钱，只想问问银行该怎么办，可我打了好几分钟的电话，还没接通人工服务。”一位家住石景山区的任女士抱怨说。

　　为了减少柜台排队等候，银行普遍开发并推荐客户使用电子机具完成简单的银行业务。相对而言，客户在与“机器”的接触中有问题，会对银行的电话服务更为倚重。银行的电话服务怎么样？记者经过实际体验，发现一些银行服务电话的人工服务确实存在着查询费时、甚至难以接通现象。

　　11月22日，记者拨通了任女士所抱怨的银行的服务电话，并在接通之后开始计时，首先听到电话里提示:“您好，欢迎使用××银行电话银行系统”，然后是“自助语音服务请按1，个人外汇买卖请按2，挂失请按3，信息服务请按4，传真服务请按5，人工服务请按0。”记者接着按下了“0”键。电话里又传来“个人业务咨询请按1，网上银行业务请按2，贵宾服务热线请按8，返回上级菜单请按9……”按下“1”键后，电话又提示:“为了提高服务质量，您的通话可能会被录音，请谅解！转接过程中，请稍候，您已在服务队列中请不要挂机……”这时计时显示为“38秒”。接着电话里传出了悠扬的音乐。记者听了一分多钟的音乐之后，电话中提示:“座席忙，继续等待请按1”，按下“1”键之后，电话里又重复播放之前的那段音乐，继续在音乐中等待了近一分多钟，才终于听见话务员平静的话语:“您好，×××号话务员为您服务。”看一下表，总共等待时间3分11秒。

　　随后记者在17时银行营业网点下班后，陆续拨打了另外十家银行的服务电话，一一计时，发现接通人工服务的时间最短的是要49秒，最长的等待了5分36秒还没接通。这十一家银行的服务电话接通人工服务平均需要等待近两分钟时间。

　　北京网通的一位客服人员告诉记者，银行服务电话都不是免费的，一般资费按照普通市话来计费。

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