改善服务不能给客户添麻烦

作者：夏建湖 | 来源：东方烟草报 | 2007-11-28 20:48:14 日前，笔者与一位朋友交谈，说起服务热线电话的事，这位朋友有点激动，说某部门的服务热线电话存在着提示项目多、提示层级多、插入广告多、转人工接听难、语音服务繁琐等问题，原本应给客户带来方便的服务热线，却让客户徒添烦恼，耗费时间。

　改善服务，以优质的服务让客户满意，是服务部门提升竞争力的必由之路。近年来，一些服务部门相继推出了热线电话服务、预约服务、提醒服务等一系列优质服务举措，得到了广大客户的认可。但也有极个别的服务让客户高兴不起来，主要是由于名目繁多，许多项目混杂在一起，让人看不懂，理解不透。这不能不引人深思。

　将客户需求放在第一位，让客户在服务中得实惠，关键是服务措施要人性化，在方便上做文章，在细节上温暖客户的心，而不能只考虑自己的利益，不考虑客户的感受。笔者认为，服务部门改善服务不能走“偏锋”，应将一些不实用的服务项目去掉，优化服务流程，在一些能让客户得到实惠的服务上下功夫。例如，多些服务窗口，少让客户排队办理业务；多点对客户的真心微笑，少点白眼和不耐烦；多深入客户了解他们的需求和想法，提高业务办理效率，少些相互扯皮推诿，等等。这样做可更容易让客户接受，从而提高客户对服务的满意度。

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