如何互动化企业的呼叫中心？

　　问题：

　　如何针对呼叫中心的互动来个性化调整CRM解决方案上的投资，以期达到更好的客户服务?

　　答疑：

　　尽管两者的名字上都带有“客户”二字，但在大多数企业中，客户关系管理(CRM)和客户服务技术并没有很好的协同起来，提供更多的销售机会和更高的服务水平。 这些系统通常都未经过整合，因此客户与客服小组之间的互动并不会被记录到CRM系统上，客服小组也无法调用CRM中的数据来协助客户。每天，这两个系统之间的鸿沟都浪费了大量的纵向和横向销售机会，以及不计其数的与客户加强联系并缩短问题解决时间的机会。

　　通过整合客户服务技术 – PBX与呼叫处理设备、自助式应用、坐席桌面解决方案 – 与CRM系统，企业能够个性化定制他们与客户之间的互动，从而提高客户满意度。

　　比方说，客户数据弹出窗口就是一个能够提供个性化服务，并与客户产生共鸣的好方法。 试着去对比一下这样两句话：

　　①“下午好，我是John。 能告诉我您的帐号吗?”

　　②“下午好Amanda, 你是金卡会员对吗?您需要我为您做些什么?”

　　显然听到②的客户能感觉你认识她，并在感谢她的惠顾。 除此之外，坐席还毋需花费大量时间去查找客户记录。 所有信息都在他们的指尖，他们可以即时为客户提供协助。 快速对客户的问题问题做出反应能够加深对方的印象分。

　　不仅在坐席所处理的电话中能达到这种成效，同时在包括自动处理或自助式服务处理在内的所有互动也能达到。

　　遗憾的是，如今许多自助式服务解决方案并没有牢牢把握住手中的机会。 大多数自助式服务解决方案都与PBX和呼叫处理系统整合在一起来应答电话，并与CRM系统集成到一起来对客户的询问和处理流程做出应答。 不管怎样，许多企业并没有充分发挥它们的力量。 在很多情况下，PBX呼叫数据可以用来在客户开口前就识别出他们的身份。 同样，自助式服务能够自动简化语音应答菜单，不让客户感到太过机械化。 动态菜单能够使用CRM系统中的客户信息来提供常用选项，并消除那些客户不需要的选项。 比方说，客户可以通过简化后的菜单结构来查询帐户，更加轻松便捷地访问帐户信息，像抵押贷款、汽车贷款或储蓄帐户信息这类用不到的选项都可以被暂时剔除。 同样，自助式服务解决方案能够向客户展现更多的产品选择，并且通过客户购买来促进两者之间关系。

　　CRM和客户服务系统之间的整合从来就没有这么便捷过，这一切都要感谢语音应答平台和基于行业标准的CTI软件的兴起。 呼叫中心可以通过调整互用性来收集重要数据 – 比如通话长度、坐席/客户通话记录、自助式服务互动选择等 – 并自动将这些数据储存到你的CRM系统中。 这样一来，你就能更好的理解每一名客户，快速为他们提供协助，并找到新的方法来人性化地处理每一次互动。 客户通过不断购买证明了他们的满意度。一次良好的客户体验不但能留住客户，而且该名客户还会在他的朋友和同事之间成为你的最佳代言人。

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