老顾客升值

一、市场细分

记得当年毕业答辩的时候谈及市场细分，被院长措手不及问了个问题“企业为什么要进行市场细分”。一下把我这个“假营销”挂到了讲台上。可也正是因为院长的这一问，让我对这个问题有了更加深刻地理解。

需求的多样化和差异化是市场细分的基础。我会一辈子都记住。的确现代人的购买动机存在很大差异甚至让人匪夷所思。也给厂家出了难题，细分在细分，可市场却越来越小。可不细分就没人注意，细分是道路越来越窄，不细分就是撞墙。

二、顾客细分

所以现在很多厂家没有以前那么关心大众媒体了，他们越来越关心小众传播甚至直复营销，他们认识到，维护好一个老顾客要比赢得一个新顾客更容易，更有价值。

可老顾客也比以前难伺候了，以前只要你随便打个电话关心一下就可以了，可现在的老顾客面对很多厂家的问候，还要面对很多新厂家的推荐，如何让你的服务与别人不同就成了厂家更关心的问题。

所以营销界又提出了个性化服务的概念。实际个性化服务也就是市场细分的演变及“顾客细分”把企业老顾客按照不同的标准进行分类，依据顾客不同的重要性或爱好进行服务。

顾客细分可以让企业的工作更有针对性也更有效，试想，如果把大把的力气放在一个不重要的顾客上那厂家的力气岂不是白费了，或者说顾客喜欢水果讨厌花而你却在她的生日送她一束鲜花，那顾客也绝对不会对你有什么好感。所以现在很多营销专家提出了精准营销或者说是“一对一”营销。他们建立自己的数据库，尽可能翔实的数据；他们建立自己的克服中心，尽可能先进的设备……

三、建立客服中心

1、企业自建客服中心

当意识到老顾客的重要性之后（一名顾客对应几百名潜在顾客），财大气粗的企业开始建立自己的客服中心，比如说海尔、中国移动、中国联通、金融业、保险业、IT业等，当然他们的客服中心还兼营其他业务，如咨询、调查甚至营销工作尤其是在电信和IT领域，他们已经深刻的意识到服务带来的老顾客升值空间是多么的广阔。

2、行业建立客服中心

如果说大企业有能力自建客服中心的话，中小企业愿意这么做却难以实现。但这是企业都要选择的路线，所以我大胆预测，行业协会将担负起建立行业客服中心的重任。比如说饮品行业、小家电行业、日化品行业等。

3、客服中心外包

当然，还有一些企业选择外包客服中心，这样只要支付租金费用就可以了，软硬件的投资、维护以及人员工资都由呼叫中心来负责。这也将是中小企业可选的服务方式之一。有关于客服中心到底是成本中心还是利润中心一说行业内也有很多意见。但是如果选择客服中心成为一种市场趋势，那么不管他是成本还是利润，企业都将是要直接面对而不可逃避的。

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