在美国呼叫企业做咨询的感想

和国内同行所进行的外包业务正好相反，我所从事的是保护和发展美国本土的呼叫服务。摆在我面前的困难是相对较高的人力成本。但是，美国在设备、租金、员工素质等方面有一定优势，特别在管理配套方面优势明显。其中最大的优势就是文化和语言沟通能力，做美国公司的项目缺了这点便是水中捞月。

从个人经验而言，印度的IT外包服务在快速增长中面临了人力素质相对落后的问题，在许多方面这种落后迫使美国企业项目回流。在菲律宾也同样面临着项目在不断重新整合的问题。这类问题从宏观上看是美国企业尝试将市场和服务分离营运，它的局限性和收益比例仍然是探索目标；从微观上看是美国将在本土所具有的问题一厢情愿地转移到国外，而问题本身并没能得到解决。无论是美式管理的精确要求和人员素质的缺限，无论是人力培训投入和人员流失的成本压力，国外比美国更好的论调被不断地否定着。

美国呼叫中心最好的竞争武器便是“创新价值”，而美国是世界上唯一具有这种绝对优势的国家。这种优势的动力不但来源于美国科技优势，更是来自于美国巨大的本土消费能量。在强大的新技术商业化过程中，创新所带来的利润远大于国内外服务的差价利润。印菲等国呼叫产业先天条件不足就是因为其国内创新和消费不足。

中国目前呼叫服务市场有一种未老先衰的特征。那就是盲目地引进先进设备而极忽视企业的“内在价值结构”。企业的核心竞争力和管理模式关系如何？企业服务模式和市场消费行为模式如合配合？企业的投资模式如何引领企业的市场营运？看上去这些问题在中国呼叫企业中并没认真研究，而是更热衷于制造大而全小而全的面子工程。

然而，中国和美国有着同类的优势，那就是本国强大的消费市场。印菲等国的劣势在中国却是成了优势。中国呼叫企业面临着如何将这种优势尽快转化成美国式的"创新价值"利润。中国有中国特别情况：国企垄断价格下的发展应如何？同类同值压价问题如何对应？人力资源运用优化和灵活性问题如何解决？当我在美国面对同样问题时所用的模式如何能运用于中国是我思考的焦点。在呼叫企业"价值工程"方面，如果同行们能够提出一个有深度的问题，那比一百个似是而非的答案更有价值。

本文刊载于《客户世界》2007年11月刊；作者为美国职业人力资源培训顾问、美亚公共事业服务咨询CEO。

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