中国移动第二届呼叫中心大会在深圳举行

面对信息时代中国移动呼叫中心推进变革

来源：客户世界 | 2007-12-20 10:33:58

【客户世界消息】2007年12月19-20日，由中国移动集团公司主办的第二届呼叫中心大会在深圳隆重举行，会议围绕“信息时代的呼叫中心变革”的主题进行了深入的研讨。本次会议云集了来自全国乃至亚太地区的权威专家、专业IT厂商、呼叫中心管理的专业人士，以及中国移动集团公司和各省公司呼叫中心管理者共二百余人；会议论坛内容丰富、现场互动热烈，充分展现了中国移动服务前沿的标杆形象，有力地促进了中国移动呼叫中心运营水平的提高。

近年来，信息技术发展日新月异，客户需求千差万别，企业营销越来越依赖于对客户的了解。这些都使呼叫中心的运营管理面临更大的挑战，同时也创造了呼叫中心发展的机遇。因此，信息时代背景下的呼叫中心已不再仅仅停留在传统的人力资源管理、服务品质管理、客户满意度管理之上，也不能再满足于通过通话均长、计件工作量来评价业绩。本次会议就信息时代下如何利用先天的服务优势、海量的接触关系实行客户关系管理、拓宽服务内涵、实现从服务往营销的跨越等内容进行了深入的研讨。

中国移动是目前世界上网络规模和客户规模最大的通信运营商，一直以来高度重视呼叫中心在企业运营和客户关系管理中的重要作用，不断探索提升呼叫中心管理效率，实现呼叫中心价值最大化，为客户提供满意服务的方式和方法。截至2007年11月，中国移动呼叫中心的座席数超过2万个，客户代表达到3.5万人，全网呼叫中心每月受理30亿次的呼叫量，其中人工呼叫量达2亿次，占公司所有渠道服务占比的80%以上，业务销售量已经占到中国移动业务销售总量的30%以上，部分数据业务的占比甚至超过了60%，已成为中国移动客户触点最频繁的服务界面；相对实体渠道服务方式，呼叫中心的存在极大提升了企业的运营效率，为企业创造了巨大的价值。在规模扩大的同时，中国移动呼叫中心也在不断创新运营模式，体现自身在企业发展中的价值，开始逐步承担起客户关系管理、在线营销、挖掘客户潜在价值的职能，努力成为企业服务营销以及客户洞察的主渠道。