顾客服务：零售业市场的下一分水岭

—— Kronos与RSR联合调查揭示零售业销售提升关键

　　在硝烟弥漫的零售市场，"价格战"似乎成为了众商家穷途末路上的惟一筹码，而当消费者面对一次又一次的价格拼杀已变得兴致索然的时候，商家的市场策略却又发生了新的变化。近日，由全球领先的劳动力管理软件提供商Kronos公司与Retail System Research (RSR)公布的联合调查结果表明：相比于价格，商家已经将市场策略的重心放在了顾客服务上。

　　由Kronos与RSR联合发起的主题为"零售业劳动力管理状况"调查在160个来自全球的零售业高管及经理间展开。基于对消费者理解和敏锐的洞察力，被调查者表示已经开始积极改善消费者购物体验：66%的被调查者表示他们将市场策略定位于提供高人性化的顾客服务，而技能熟练的员工则是顾客服务的关键。24%的被调查者则认为员工无论技能水平如何，均在顾客服务中扮演着重要的角色。仅9%的被调查者表示他们采取低人性化服务的策略，员工处于从属地位。

　　Kronos全球零售业务实践领导人John Anderson表示："很明显，零售业的低价格战术时代即将结束，取而代之的是以顾客服务为中心。从长远角度看，客户满意度是形成差异化并取得成功的保证。而在客户服务过程中，劳动力扮演着至关重要的角色，零售商需要业务熟练并具有工作满意度的员工一如既往地在正确的时间、正确的地点作正确的工作。因此，对劳动力的管理是取得成败的关键。我们从调查结果中可以看到，有78%的零售业管理者把通过劳动力管理技术改善顾客服务质量及统一性，从而提高店面销售列为他们的首要任务。

　　RSR董事总经理Nikki Baird先生表示："当今的消费者面临着前所未有的多样化消费选择，因此，了解消费者需求非常关键，同时在了解需求基础上提供相应的服务更是重中之重。劳动力管理从根本上制约了店面的生产力，从调研结果中我们可以看到劳动力管理与顾客体验之间的关联。"

　　·吸纳并保留优秀劳动力：在人才争夺激烈的零售行业，招聘到合适的员工非常困难，而且通常在一开始的90天内员工更替率是最高的。在被调查者的反馈中，招聘并管理劳动力最大的挑战包括如何找到好员工，如何留住他们，如何使劳动生产力最大化。逐渐地，作为整体劳动力管理解决方案的一部分，零售商通过先进的人才管理技术解决人才招聘和保留问题

　　·实现统一的店面执行：零售行业运营的分散性构成了零售环境的独特性，同时要求店面及公司层面的生产力及执行力都要得到管理。更为繁琐的是确保总部与各分店之间进行有效沟通所带来的挑战。59%的被调查者认为在过去的3年里，由总部或是地区分派下来工作量在增加，然而73%的被调查者认为工作任务与劳动力管理系统缺乏统一性。这些问题可以通过整体分析，将人才，劳动力，店面执行管理实践及解决方案一体化的方式进行解决。

　　·实现平衡---让员工及顾客满意：管理好员工及消费者之间的动态变化变得非常重要。78%的被调查者认为，在过去的3年里，劳动力管理对于提高顾客服务及店面生产力方面起到了至关重要的作用。而优化的店面排班则可以使零售商根据店面销售对象、人员成本以及具体的顾客需求模式，结合员工技能，可用性以及工作/生活偏好进行统一的劳动力部署。

　　·将销售及劳动力数据转变成可执行的业务信息：实时的销售及劳动力数据可增加店面运营的可见度并实现有效的决策，同时，对分析工具的需求也在不断上升。90%的被调查者认为分析工具是劳动力管理较为重要的组成部分。然而在目前的零售环境下，分析工具解决方案的采用尚未成熟，仅有10%的被调查者完全部署了劳动力分析工具。

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