服务“赢销”四部曲

　　在市场竞争日益激烈的现在，作为卷烟供应链环节的烟草公司，营销服务已越来越彰显其重要地位。随着大访销、大配送、大流通卷烟新格局的逐步形成，卷烟市场机制不断的完善，作为与零售客户交流接触频繁的客户经理，其服务营销能力在卷烟营销工作中也越来越显得重要。如何在坚持“总量控制、稍紧平衡”的原则下通过服务营销让零售客户赢利，真正做到“赢”销？笔者认为应当从以下四个方面考虑：

　　首先，创新卷烟营销知识体系，切实转变思维观念。客户经理在思想观念上，除了牢固树立“客户至上”、“国家利益至上，消费者利益至上”行业共同价值观外，还要创新营销知识，树立整体“赢销”的理念。卷烟营销并不是将烟能够“销”给零售客户就完事了，客户经理要对营销整体科学把握。通过日常走访了解客户销售的基本情况、查询客户的卷烟进货量，通过数据库营销进行对比分析，掌握整个片区客户的情况。客户是企业的生命之源，只有整个片区的客户基本满意了，服务营销才是“赢”了。

　　其次，重新认识“客户经理”的角色，明确职责。客户经理都是忙碌在一线的，风里来雨里去，表面上看，他们的工作就是拜访客户、做好卷烟销售信息沟通等，并没有坐办公室来的“高贵”。然而，从深层次讲，客户经理代表的是烟草公司的形象，客户经理的一言一行、举手投足都被贴上了“烟草公司”的标签，客户经理的服务是否到位影响到零售客户会否积极主动的配合工作、共同缔造一个规范有序的卷烟市场环境。客户经理是服务团队的组织协调者，是提升客户满意度的直接责任人，是公司营销策略的执行者，是客户利益的代言人。只有正确认识到客户经理角色的重要性，作为一名客户经理才有动力和底气去和客户谈营销，在客户赢利的同时让公司获利，获得双赢。

　　再次，不断优化软实力，提高自身服务营销技能。一是分析市场和信息收集的能力。在市场信息瞬息万变的时代，客户经理要敏锐把握市场上卷烟品牌、销售等的信息，捕捉和收集有用信息，坚持真实、及时、有效、全面的原则，对数据进行全面分析比较，提出相关建设性意见。二是沟通协调能力。客户经理本身就是作为烟草公司与零售客户之间一信息联络员，不断化解市场公司营销策略之间的矛盾。因此客户经理要不断提高与客户协调沟通的能力，做到共生营销。三是学习创新能力。除了营销知识的学习外，客户经理还要加强对烟草专卖法律法规的学习，扩大自己的知识面，通过解答客户的一些“疑难问题”来获取客户的认可，从而与客户“和谐”共赢。

　　同时，化知识为力量，关键在行动。提高服务营销的质量，提高客户满意度，关键还是“赢销”。一方面，卷烟陈列上，客户经理要指导客户，尽量使出柜卷烟整齐美观，陈列获得尽可能大的广告效果。只有放在消费者眼前，卷烟出售才能获取更多机会，尤其是对新品卷烟而言。另一方面，多种形式提供卷烟宣传促销，及时有效地将信息传达到零售客户，对于断货、缺货、新品上市卷烟不要错报、漏报等；此外，客户经理要善于倾听客户意见、抱怨。礼貌待人、尊重客户，不断提供个性化服务和创新服务，帮助客户提供合理的周转量，建立合理库存，帮助零售户合理运用资金和获取最大效益，从而稳定与客户的和谐关系。

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