企业应重视增值服务

作者：王耕田 | 来源：中国消费者报 | 2008-01-16 13:05:05

2007年12月21日，我突然接到一个电话，电话是某外资品牌电热水器企业客服人员打来的，而我家用的正是这家企业的产品。正感到纳闷，对方非常热情地说：您购买电热水器已经一年了，为了保证您的正常使用和安全，请及时清洗保养热水器。同时客服人员还表示，该企业提供上门清洗保养服务。

我知道电热水器用的时间长了，内胆会结水垢，不仅耗电，也不安全。因此马上非常高兴地对客服人员表示需要清洗保养服务，并当即约定了上门时间。2007年12月30日，厂家售后服务人员准时上门，并很快、很好地对热水器进行了清洗保养。

本来这只是厂家提供的一项售后服务而已，没什么好说的。我现在之所以说出来，是因为我对一些企业售后服务满足现状、内容单一、缺乏相关增值服务深有感触。同样是家电清洗，现在媒体上炒得最多的就是清洗洗衣机对健康的重要性。我家的洗衣机已经用了4年了，一直都没有清洗。前段时间我打电话和售后服务部门联系，要求派人来清洗。可是接电话的人非常干脆地表示，他们不提供清洗服务。我又表示可以出费用，但还是被以没有相应的服务项目为由拒绝了。

厂家不提供清洗服务，我自己又不会，最后只好请“游击队员”来清洗。洗衣机是洗干净了，可用了没有几天就出了故障。厂家的维修人员检查后说是清洗时弄坏了某个部件。

这两件事情现在虽然都过去了，但是两家企业给我的感觉相差太远了。两家企业都是非常有名的大企业，口碑也都不错，售后服务人员的素质也都很好，但是落到售后服务内容的细致周到程度上，就有了差距。前者看准了消费者的需要，及时开展了相应的增值服务，不仅方便了消费者，也赚了钱，同时还赚了消费者的信任。后者虽然在传统服务上做得很好，但是由于在增值服务领域的迟钝，很容易就把好不容易赢得的消费者信任给丢掉，实在是不划算。

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