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从客户投诉中发现商机

作者：国光 | 来源：中国石油报 | 2008-01-22 09:45:43

时下有的企业接到客户投诉就头疼，甚至感到手足无措，他们认为客户投诉就是难做工作。但笔者认为，坦然面对客户的投诉，不仅能做好工作，改善与客户的关系，更能从中发现商机。

在市场竞争日益激烈的今天，一些聪明的企业家善于从客户的投诉中挖掘商机，开辟了一个个新的经济增长点。如电脑刚面世，一些电脑客户由于操作不当，常常造成电脑系统死机，因而对电脑质量和功能非常不满意，故对厂商投诉。此时，有一家电脑公司就是从客户的投诉中受到启迪，发现了商机，开发了“一键恢复”功能健，当客户操作失误，可按一下恢复键，被损坏的系统就会自动恢复，还会完整地把各种文件保存起来。结果装有这种软件的电脑一面市就受到消费者的青睐。

在石油销售企业，客户投诉同样有商机。一位资深的市场营销专家说过这样一句话：客户的投诉是不可多得的资源。企业要生存、想发展，必须重视每一位客户的投诉，企业管理者千万不要把客户投诉当儿戏，不理睬、不处理、不回馈；也不要把投诉当包袱、当压力，或将责任变相推到客户身上，这样，不仅解决不了问题，更会把事态扩大、矛盾激化，既影响形象，又使客户从我们身边流失。

因此，面对投诉，我们要以诚相待，要掌握一个原则：客户永远是对的。要及时处理落实好每一件投诉，把握客户心理：想为客户想、急为客户急，改进我们的工作，以更好的服务模式创造商机，挽留客户，达到让客户满意，获取客户的忠诚度，从而稳定和扩大市场，赢得发展的商机和先机。

责编：DongWei

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