商场细节服务不应有意无意回避

来源：劳动报 | 2008-01-22 10:07:19

买一瓶可乐要排半个小时队结账、逛累了商场除了快餐店就找不到休闲区、沿着指向卫生间的标志牌却走到楼梯间……记者走访多家大型卖场发现，许多大卖场服务不够人性化，一些只需稍微调整就可为消费者带来便利的服务始终得不到商家重视。

缺少快速结账通道

“我只买了两节电池，却要等待半个小时才能结账。”王大爷面对大卖场长长的结账队伍抱怨道。

市民吴女士也告诉记者，她在大卖场购物通常并不会买很多东西，如果单单计算自己的结账时间，根本用不了几十秒，但每次她却不得不与许多买了满满一购物车商品的顾客一同排队结账，有时一等就是一个小时。其实，对此种状况表示不满的消费者还有很多，一些消费者甚至为此知难而退，宁愿多花点钱去零售店、便利店买东西。

大商场难找歇脚处

小彭接受采访时称，一些卖场为儿童准备了游乐区，但并没有专门为年轻人准备歇脚的地方。年轻人是逛商场的主力之一，但在商场休闲却成为难题。

很多年轻消费者表示，其实有一个类似“饮品吧”的地方就足够了。此外，一些卖场由于部分设施“年久失修”，还常常使顾客“误入歧途”，明明看着指向卫生间的牌子，却走到了漆黑一片的楼梯间；沿着指向收银台的标志，却转了好几圈也找不到。

顾客呼唤细节服务

时下，大型超市和卖场都在装修上下大力气，或加大高档品牌、高档商品的引进力度，这些都使消费者们感受到购物场所档次不断提升。但当顾客真正走入店内，却发现其服务在许多细节上远没有像看起来那样尽善尽美。

一些消费者表示，其实许多服务细节只需稍微调整一下就可改善，但商家却总在无意或有意地回避。从事市场营销研究的业内人士接受采访时表示，很多服务细节对商家来说似乎无足轻重，但却给消费者带来很大不便。而且这些“细小”的问题积累起来，也会给商家带来消极影响。因此，卖场细节服务忽略不得。

责编：DongWei