关于公共服务热线需要改进的建议

来源：首都之窗 | 2008-01-24 09:37:39

问题及分析：

当今，越来越多的公共服务热线出现在我们生活中，给人们带来了生活的方便，但也有许多不尽人意之处。

各种名目繁多的热线电话都出自不同的单位、部门，号码繁多，本来是为了便民，使用起来却不方便。最让百姓苦恼的是漫长的、复杂的语音提示，如有的老人发病急拨 120 ，电话传出录好的声音：什么 1 键、 2 键、 3 键的，就是没人直接对话，再拨还是那一套，还出来英语了，当然和国际接轨也是必要的，但相对于 120 这样的热线，绝不能让情急中的人去慢慢判断按什么键才行。

又如公交李素丽的服务热线 96166 、北京劳动和社会保障局的 12333 、北京市卫生局的 12320 等，不管你有多么焦急，漫长的提示音让人欲挂不能。有的热线还出现互串，搞得人们一头雾水。

根据北京市某媒体近期做的一项“您对目前的公益咨询电话最反感的是什么？”网上调查显示：选择程序复杂、绕弯过多的占 30 ～ 38% ……。

建议：

公共服务热线不应该成为摆设，它不同于纯粹的商业热线。一方面，开设热线的同时，热线的资金补偿、人员编制问题都需要好好研究予以解决。另一方面，公共服务热线不能繁琐，应该保持及时畅通、便捷，要让不会操作的人也能及时得到帮助。相关部门也应该把热线当成大事来重视，真正为百姓服务好。

责编：DongWei

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