别让细节毁了形象

作者：李晓莉 | 来源：中华合作时报 | 2008-01-24 18:09:00

在节假日做客户回访时，笔者常常会在闲聊中听到客户对各家银行品头论足的评点。其实并非大的过错，往往不满意的原因仅仅是因为一些细节。例一：营业大厅装修一新，服务设施一应俱全，但客户口渴了想喝水，却发现没有纸杯，这岂不是个摆设？问柜员，竟不耐烦地回答：正忙呢！例二：柜员付款时将卡与钱“砰”一声丢入取钱槽中：“下一个！”等如此小事举不胜举。

正所谓细节决定成败。作为一名一线员工，这些话着实让我反思，在日常工作中，我是否也存在着这样那样的“小毛病”？由此看来，银行员工的一点疏忽，在客户眼里往往都会被“放大”成银行管理方面的漏洞，因为每名员工都是银行形象的代表，其言行举止传递着银行的经营理念，而客户正是由这些小细节去感受和评价银行服务，从而在内心给予肯定或否决。所以，我们在服务中一定要注重细节，否则，苦心树立起来的品牌形象最终将因细节毁于一旦。

其实，银行完善服务细节的过程就是不断消除客户不满的过程，耐心地做好每个细节，这种完美不但对自己是一笔无形的财富，更有力地提升了银行的形象。在日益激烈的金融竞争中，我们信合系统要稳占鳌头，就一定要切实提高客户忠诚度，将工作持之以恒地落实到行动的点点滴滴，把注重细节贯穿到服务的方方面面，使其固化成员工的工作思维与行为习惯，在细微处力求精益求精，如此才能在老百姓中形成良好口碑，树立服务品牌，促进各项业务有力发展。

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