太平人寿全国服务“零障碍”

对保险市场主体而言，体现核心竞争力的重要筹码是拥有高效集约化的全国性后援服务体系。如今，这一竞争手段已经表现出“后来居上”的明显特征。

2007年，复业6年完成全国布局的太平人寿，在开业初就确立的全国集中运营模式下，率先实现寿险业务客户服务在全国范围内的“零障碍”。

据悉，在被称为“全国通”的运营服务体系下，太平人寿实现了全国范围的“通保通赔”，所有诸如保全、理赔、承保等保单相关服务不仅打破地域界限，还规避了分公司之间内部服务部门交接造成的时效延迟。由于各地的客户信息和业务数据集中处理，全国任何一处网点的业务服务人员都能够面对相同的作业平台，帮助客户完成多种多样的业务需求。而通过电话、网络甚至手机进行24小时自助查询，也充分体现出高度信息化带来的“无站式”服务优势。

和同业相比，太平人寿运营系统的领先之处在于实现所有服务内容的统一输出。柜面一站式的点对点服务和24小时的多渠道信息自助查询服务都具备了高度统一的流程和品质保证。

值得一提的是，对各分公司授权不同业务管理范围的做法，使该系统得以有效规避运营风险。

打造这一服务手段，缘起太平人寿6年来迅速编织的一张“全国版图”。截至2007年底，太平人寿在全国设立30家省级分公司和380多家三、四级分支机构，客户数量已逾600万。随全国布局完成，太平人寿同步建立起一套跨地域受理业务、统一服务标准的运营体系。

“对客户而言，异地投保并且出险之后，能够随时就近获得理赔，并且在一家客服中心的一个柜面人员处可同时办理理赔、领取红利、保单变更、咨询等保险业务，这极大节约了时间及交通成本。”据太平人寿运营高管介绍说，在全国通服务体系下，“通保通赔”实现了跨地域业务受理，“一岗通办”使客户在全国任何一个客服中心的柜面人员处获得“一揽子”服务，信息化为客户带来了“足不出户”“全天候”的高效便捷，而标准化则保证了服务具备统一的时效和流程，

“这是对企业运营服务管理水平的综合考验，全国所有业务集中于统一的数据管理系统，集中作业要确保各地业务无缝化连接，这对运营后台作业模式、风险控制能力、作业标准提出了更高要求。”某保险行业专业人士称。

目前，太平人寿已经利用集中后的客户呼叫联系中心、短信平台、网站、邮件系统与客户及代理人保持互动式沟通，且代理人通过手机发送相应代码即可获得产品服务指南和保单信息。此外，智能通告系统还为客户提供了短信和邮件提醒服务，让客户随时掌握保单情况与服务进度，如是否承保、体检时间、分红情况及何时缴费等信息。每逢佳节或生日，客户还能收到太平人寿的温馨问候与诚挚祝福。

基于风险管理的需要，太平人寿在全国统一的标准化流程管理作业下，已针对不同情况制定出多套灾备作业规则与方案，采用转移或分散的灾备作业方案将业务处理功能进行场所转移，各地分支机构可同步参与实施远程作业。

责编：DongWei