分析：21世纪的CRM战略与方法

随着Web 2.0与其它技术的兴起，CRM的格局将在不远的将来发生巨大的转变。

wiki、博客和社交网络等Web 2.0的兴起将互联网变为了一种真正的互动媒介。 但Web 2.0会对CRM产生哪些影响，目前尚未可知。 这些技术是否会堆彻出所谓的“CRM 2.0”? 答案显示是肯定的，但这条道路注定曲折艰难。

从根本上看，Web 2.0将信息技术和网络互动从中央控制转变成了分散控制。 通过wiki、博客等媒介，用户能够决定如何分享他们的虚拟经验。 而社交网络在产品选择、市场接受、通讯和内容消费方面所扮演的角色也越来越重要。 最终，企业对客户的影响力将逐渐缩小。

这对CRM来说意味着什么? 首先，基本的CRM功能依然不可或缺。 以下几个方面将依然重要：

良好的客户体验

跨渠道集成

有效的销售队伍管理与销售队伍自动化

加强呼叫中心运营

以成效为导向的市场活动管理

有效的客户流程管理

随着消费者的日趋成熟，以及信息访问能力的加强 – 尤其是负面信息 – CRM应用的响应率和有效率将变得更加重要。 诸如企业网站的可用性或技术支持等方面的问题将会在相关社区中迅速传播。 同时，随着转换成本的持续下降，细微的CRM差错可能将被成倍放大，从而导致不可预测的商业损失。

而CRM的其它方面也会受到相应的影响。 比如跨渠道集成的重要性就会凸显。 每名用户期望通过手机或网站来与客服代表进行实时的无缝交流。 他们希望得到完美的服务与支持。 公司不仅需要保持他们的呼叫中心应用与网站同步，而且需要与移动应用(比如手机、iPhone等)紧密联系起来。

从乐观的角度来看，社交网络或许会日趋成熟，并将取代企业网站或客服代表，成为一种可信的客户自助渠道。 部分常见问题(FAQ)列表将由提供支持和更新的博客和wiki取代。 而市场和销售部门也将在信息沟通方面承担更多的责任。 对于那些在社交网络上由个人所传播的错误信息，这两个部门将面临着尴尬的处境。

市场部门的职能可能也会受到影响。 某些公司早已利用网络来进行新产品上市前的广告宣传，并收集或传递回馈给产品管理小组。 因此，市场部门将需把Web 2.0技术合并到市场活动中。

此外，CRM系统的24小时可用性与全球范围内的访问能力也将变得越来越重要。 新世代的消费者已开始习惯在任何时间、任何地点通过网络进行商业活动，因此客户支持也要跟上这个步伐。

最大的挑战或许就是CRM技术本身。 尽管企业平台可能会保持不变，但是一大批新应用将会诞生。 CRM 2.0平台将需合并新的社交网络体验与Web 2.0技术所生成的数据。 这些平台将依托面向服务架构和托管型服务，和企业级、预置型应用共存。 将会有新的周边应用来集成并支持与网络及移动设备互动的新方式。 企业级应用集成工具的发展将更加蓬勃，并允许更多独立组件之间的无缝集成。 随着网络“连通性”的发展，某些集成和数据管理的问题也将得到简化。 但对于大公司来说，将会有一大堆集成工作等着他们去处理。

你是否觉得CRM 2.0会与当前的CRM截然不同? 或许不会。 但它将拥有许多新的面貌及复杂性。

关键是： 想要跨越这个门槛的公司将需保护并加强他们的核心CRM功能，并对Web 2.0技术建立周边支持，同时集成关键功能和数据源。

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