伤害了客户你该怎么办

来源：世界经理人 | 2008-01-30 09:33:34

你的公司伤害了客户，让他们感到大失所望时，应该怎么做？

www.chiefexecutive.net上的一篇文章提出了如下建议：

1、深入思考和制定重建客户体验信心的计划。思考这些问题：此次危机的早期预兆是什么？公司里哪些人适合组成“客户重建团队”，想出解决危机的办法？你公司能够在一天之内快速地对此危机做计划并成功实施计划吗？几个小时呢？

2、谦卑地向客户道歉。道歉之前，要在情绪上做好恭恭敬敬、谦逊、感恩的准备。道歉过程中要体现出这些情绪。

3、展现同理心，站在客户的角度设身处地地为他们着想，确保他们知道你很在乎他们，很在乎这次危机。

4、把此次“重建”转化为向客户征求改善意见的机会。积极主动地登门拜访，认真倾听客户的意见，以便正确地采取下一步的行动。公司高层领导者要参与到这样的过程当中。

5、如果给你们带来最多利润的那些客户受到了此次危机的影响，你们需要优先采取行动重建他们对你们的信心。

6、经常地、积极地、热情地和客户进行直接的沟通，让他们知道危机发生的情况，他们可以从哪个地方获得帮助，以及你们将采取什么措施解决危机。

7、断然采取必要的变革措施，确保此类危机不会再次发生。

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