中国呼叫外包产业还在青涩中

三大瓶颈阻碍发展业内预计完全成熟需5年时间

在全球范围内，呼叫外包正在成为一种趋势，越来越多的企业将非核心业务外包。记者在网上看到这样一组资料：2002年的一项调查表明，在世界500强企业中，超过90％的企业利用外包呼叫中心从事至少一项主要商务活动；85％的企业比以前“更加注重应用外包呼叫中心从事更多关键性的市场销售”。

统计还显示，过去十几年中，全球呼叫中心外包市场的年均增长率超过20％，近几年虽然有所下降，却依然高达15％左右。而数据统计显示，在中国，呼叫中心外包市场近几年保持25％左右的增长速度。中国外包呼叫中心座席数的增长在2002是5700个、2003年为8800个、2004年已经超过10000个。美国一家名为奥迪坚的公司在2003年曾将IP分布式呼叫中心带入中国市场，一年时间内获得的增长达到200％！但业内专家则预测，呼叫中心外包市场在中国完全成熟将在5年以后。

“这是一个新兴行业，同时也是一个朝阳产业，有很大的发展前景。”深圳市通信管理局办公室一位部门负责人在接受本报记者采访时这样展望呼叫外包产业。

“‘呼叫中心外包’只是在近三四年才在中国开始了较大规模地发展，很大程度上还在刚起步阶段。”深圳无线通讯运营商一位不愿透露姓名的呼叫中心负责人表示。他分析，之所以这样说是因为中国呼叫企业在观念、管理和技术三方面还有待进一步提高。

曾经在美国留学、工作6年的深圳翔龙运营部高级经理郑福明博士认为，“中国呼叫中心外包市场的发展瓶颈主要体现在三个方面：一是市场需求还不旺盛，很多中国企业还没有意识到可以用呼叫外包的方式去解决营销、服务问题；二是该市场竞争的程度还远远不够，或者说能提供专职呼叫中心外包业务的企业还很少；第三则是呼叫中心外包企业的服务水平、服务理念还无法与国际接轨。例如对来电等待时间的设置、来电等候音乐和问候语的设置、座席人员首问负责制的落实等等。”

此外，国家对这个行业的监管体制也还不完善，从业人员没有普及新考核标准等。记者了解到，几年前国家信产部就已经出台相关政策，对行业座席员进行资格认证，直到现在一些企业也还没有完全落实。郑福明说：“这在客观上导致从业人员素质良莠不齐，拉低了行业服务水平。”

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