CRM+ASP外包服务商的新机会

只需要回顾一下近几年呼叫中心外包市场的情况：外包市场逐渐饱和，外包商寻找客户越来越困难。随着技术的标准化、产品价格降低并且变得容易使用，大型公司逐渐愿意建立（运营）自己的呼叫中心。

分析CRM的发展情况，可以看出CRM对外包商走出困境具有深远的影响。

在过去的几个月中：

APAC宣布他在2000年的第二个季度已经获得了价值超过$1亿的各种客户关系管理（CRM）解决方案合同。大多数合同都是多年服务合同，APAC客户服务公司和其子公司CustomerAssistance.com与多个行业领先的公司有长期的关系，包括零售，保健，保险，电信，宽带，电子零售和金融服务市场。

Sykes公司已经与eShare签署了一个金额数百万美元的多年服务合同，提供客户支持和客户服务。EShare将他的全球客户支持运营战略的一部分外包给Sykes公司。Sykes的商业解决方案部门将提供以eCRM（电子客户关系管理）为中心的服务、运营和技术。Sykes将与eShare共同合作开发和交付无缝集成的客户交互管理（CIM）策略，它关注整体客户经验。Sykes总部位于Tampa，共有大约1万4千雇员，目前运营39个技术支持中心，和5个电子商务服务中心。

TeleTech宣布他们的eCRM解决方案可用于企业内部实现客户关系管理功能。TeleTech将在构造，供给人员，管理和因特网多渠道客户交互中心方面使用这一业内领先的方法，为正在扩张的市场提供专业服务和技术解决方案。这一市场又称做"insource"（内营）市场。

为什么是“内营”？他们引证工业专家的说法，内营市场比传统的外包市场大10倍。

“在过去，内营是我们的头号竞争对手”，TeleTech的CEO和总裁Scott Thompson说，“从长远看，我们将会进入这一市场，而不是与它竞争。我们已经组建了一个完整的公司主要关注这一市场，将原来的竞争转变为收入和利润机会。”

TeleTech已经建造了一个新的商业单元，内营解决方案，这一方案只针对内营市场。这一单元提供各种专业服务，帮助企业增强或建造他们自己的客户交互环境，同时具有定制能力和远端主机技术方案。

Precision Response（PRC）集成Quintus的eContact平台（一个强大的CRM产品）到他的先进网络通信设施中，用于支持Ticketmaster的基于Web的客户服务。PRC是美国网络公司的全资子公司，为大型企业和高增长型因特网公司提供客户关照。作为eContact的一部分，Quintus eContact Web, 客户交互管理软件是专为基于Web的交易而设计的，它使客户与Ticketmaster的国内网络联系中心通过email联系更为方便。

在很多公司还不清楚未来的方向时，外包商已经找到了挣钱的方法。外包商是应用新技术的先锋。CRM正是这类技术，这一技术对很多公司来说还是一个模糊的概念。

某些外包商可以为企业建立快速，可靠和便宜的CRM工具。当他们与ASP模型结合时，可以进一步降低成本。外包商为企业提供CRM软件和服务比老式的呼叫服务更有利可图。
 
当一些外包商还在提供传统服务时，其他外包商已经开始提供来自因特网和其他媒体的多渠道交互方式，传统服务已经出现了衰落的迹象。

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