Aspect一体化联络中心助Affinity俱乐部提升会员满意度

全球最大的呼叫中心专业提供商Aspect Software公司日前宣布，美国最大的户外娱乐俱乐部、媒体和活动服务商Affinity集团通过使用Aspect Software联络中心解决方案显著提高了呼叫处理能力和会员客户体验。Affinity公司在其客户联络中心应用了Aspect Unified IP联络中心平台和PerformanceEdge workforce management（排班管理）功能组件。

总部位于加州Ventura的Affinity公司最擅长于根据消费习惯对其会员进行细分并提供最佳的娱乐活动体验。他们以自己的品牌提供广泛的产品与服务，包括Affinity 媒体（Affinity Media）、Affinity俱乐部（Affinity Clubs）、Affinity活动（Affinity Events）和Affinity探险（Affinity Ventures）等。
Affinity公司在科罗拉多州Denver市设有一个80坐席客户联络中心，长期应用Aspect Unified IP联络中心平台的全部功能模块和Aspect eWorkforce Management的预测（forecasting）及排班计划（scheduling）功能，处理大量的会员呼入和呼出服务，也进行交互式销售。Affinity的客服代表能够通过Aspect Unified IP平台管理各种呼入服务请求，包括会员续约、新入会员、更改地址信息、公路援助和行程计划指导等，利用Aspect Unified IP中的Outbound dialer和Voice Portal（语音门户）等功能进行会员活动计划通知、销售电话以及收集客户信用卡信息用于会员续约等。

此外，Affinity客户联络中心管理人员还在话务高峰阶段使用Aspect eWorkforce Management对熟练客服代表进行任务计划调度，从而显著加强了呼叫处理能力，降低了呼叫漏接率，提高了服务水平、业务收入和会员满意度。在任务计划执行过程中，客户联络中心还通过Perform和Empower增强功能包为客服代表提供了更高的控制能力以提高其工作积极性，并且使管理人员能够更好地分析客服代表整体绩效。

Affinity Clubs客户关系中心副总监Scott Willey表示：“在使用Aspect Unified IP提供的各种丰富功能之前，我们的呼叫处理时长和效率都很落后。客服代表经常收到超出培训业务处理范围的呼叫请求，再加上我们不能及时地应答所有的呼入请求，造成了极高的电话漏接率。现在，我们已经彻底改变了对客服人员的培训方式，向他们提供了更多的高效工具和经验技巧集，结合Aspect Unified IP平台基于熟练度的流程计划管理，将呼叫自动转接至具有相应经验能力的客服人员，从而极大地降低了呼叫处理占用时间和漏接率。”

Aspect Software产品管理总监Serge Hyppolite认为：“作为户外休闲娱乐服务的领先供应商，Affinity公司深知提高客户体验满意度的重要性，并且将建立和运营面向会员的客户联络中心放在了首要的战略地位。像Affinity这类成功企业都希望能够通过单独一家厂商的一体化平台提供完整的客户联络中心应用，帮助他们建立并巩固客户与公司间的关系。我们衷心希望Affinity能够在2008年保持这种势头，进一步取得更高的收入、生产率和客户满意度。”

责编：DongWei