IP呼叫中心渐行渐近

来源：客户世界 | 2008-02-28 12:52:54 目前，呼叫中心逐渐成为普通百姓生活的重要部分，110，95555，800等都是耳熟能详的客服号码。企业不仅通过呼叫中心来解答广大消费者的咨询、投诉，更逐渐利用它来完成电话营销， 使得呼叫中心逐渐从原来的“成本中心”变成企业的"赢利中心"， 重要性日益加强。包括许多的中小企业，也认识到了电话营销的优良的投入产出比，使得“全民皆座席”的概念深入人心。

在呼叫中心行业迸发出新的生机的同时，也给呼叫中心的运营成本，管理架构提出了更高的要求。IP呼叫中心应运而生，成为呼叫中心发展的方向。同时，托管式IP呼叫中心也因其方便实惠的特选而得到愈来愈多的中小企业的亲睐。

基于IP的呼叫中心系统从20世纪90年代发展至今，经历了十多个春秋。从技术上说已经非常成熟。加之IP呼叫中心在管理、应用、扩展和成本等方面较传统呼叫中心的突出优势，其作为呼叫中心未来发展趋势的定论已经毋庸置疑。一组具体的数字告诉我们IP呼叫中心全球的增长量。据权威咨询公司预测，到2009年，全球的IP坐席将达到260万的坐席，IP坐席会占到整个呼叫中心坐席27%。在接入方式上IP的接入增长速度将达到每年38.8%，2008年基于IP的接入方式呼叫中心将会超越传统的接入方式。

驱动IP呼叫中心发展的几个重要因素已经日渐成熟：

1 销售驱动力：IP使得针对远程业务代表和分支办事处的分布式集中管理运营得以轻松实现。促进了远程业务代表和分支办事处的销售能力。

2 应用驱动力：IP的可扩展和灵活性，使多样化的应用得以在呼叫中心系统中实现，使呼叫中心的价值得到巨大的提升。

3 融合驱动力：IP可以实现无缝的多渠道客户支持（话音、文本聊天、电子邮件、视频、传真，同时进行web浏览），无需运行多种基础设施，在给客户带来融合通信享受的同时，显著地降低了硬件和维护成本。

4 服务提供商助力IP呼叫中心：IP技术使得托管式呼叫中心成为目前炙手可热的商业应用模式。服务提供商作为一种新的销售渠道可以拓宽新的呼叫中心市场，尤其是中小企业市场。

5 世界一流厂商都相继推出了IP呼叫中心的相应产品和支持，从前期的市场教育和技术准备等各方面全力推动产业快速成长。

6 成本驱动力：成本的节约通常是采用新技术的主要驱动因素，IP呼叫中心在扩容/升级、人力成本、花费成本等方面的优势都十分突出。

7 宽带的普及和带宽的加大，都为IP呼叫中心的普及提供了可能。

2008年，对于中国IP呼叫中心的发展是非常重要的一年，运营商托管式IP呼叫中心服务的推出，为巨大的SMB市场的逐渐启动吹响了冲锋号。而随着金融，保险，证券，电力，石化，烟草等行业用户呼叫中心升级扩容和新呼叫中心的建设，IP呼叫中心渐行渐近。

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