中国联通客户服务工作会议提出：实行四个转变 提升服务能力

来源：中国信息产业网 | 2008-03-01 12:05:14 2月27日在郑州结束的中国联通客户服务工作会议提出，公司今年的服务工作将继续坚持“以客户为中心、用服务促发展”的服务理念，实现客服中心由投诉处理中心向业务服务中心转变、客户维系由简单业务优惠向深度客户维系转变、营业服务由规范管理向效能提升转变、新国信经营由简单人工服务向综合信息服务转变，全面提升公司服务能力。

去年，中国联通深入开展了服务规范达标、服务短板整改、示范营业厅建设推广、客服中心规模化运营等基础工作，完善和落实了服务管理和监督机制，拓展了服务渠道及其服务内容，有力促进了公司经营管理、服务质量和服务水平的有效提升。

今年，中国联通服务工作将紧密围绕公司发展战略，按照品牌营销、分级服务的要求，以“提升客户感知、提升服务效能、提升达标水平、提升创收能力、降低重大申诉率”的“四升一降”为目标，组织落实六项工作，即深化规范达标、夯实一项管理基础，实施10010业务转型建设一个功能中心，落实服务营销一体化、推广一套营业模式，执行会员客户忠诚度计划、实施一项维系计划，开发呼叫中心业务、拓展一种转型 业务，依托奥运服务年、组织一次全年活动。

中国联通副总裁李刚在会上讲话时指出，提升客户服务是政府、社会、客户的要求，也是公司发展的需要。公司上下要切实树立“服务是因、盈利是果”的经营理念，把企业的长远发展放在第一位。李刚对中国联通客服工作提出三点要求：一、进一步从服务能力上提升服务工作。要提高系统支撑能力，完善维系挽留平台、积分管理系统；建立客户关系管理系统，实现营业厅、热线、客户经理三大服务界面的数据库共享，建设公司内部统一的客户投诉处理系统。要提高服务人员的服务能力，人是做好服务的根本，要处理好员工与企业、员工满意度与客户满意度、员工忠诚度与客户忠诚度、客户与企业四个关系。二、加强服务的基础管理，提高窗口服务，实现营业厅服务、营销、维系职能的协调统一；提升10010客户服务热线业务能力，合理配置资源，做到分品牌、分层次接入，在集中管理的基础上做好省内与本地的最优互补；完善客户经理制度，为客户提供一对一的个性化优质服务。三、要在做好标准化服务的基础上不断创新服务，不断挖掘并满足客户的潜在需求。

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