惠州10000：办公桌上小镜子提醒微笑服务

作者：李郁英 | 来源：惠州新闻网 | 2008-03-04 15:20:59 走进中国电信惠州分公司10000客户服务中心，记者看到每个话务员的办公桌上都有一面小镜子。对此，该中心综合业务主管何洁玲解释说，那是10000号的“镜子文化”，目的是让每位话务员接听电话时能看到自己的表情，时刻提醒自己要微笑服务。

为客户提供有针对性的贴心服务

每天都有1万多个客户寻求10000号人工服务，每个话务员每天大约要接听200个电话，而且并非每个客户都能心平气和地说话。这就极大地考验着话务员的耐心。“每天要面对这么多不同的用户，回答这么多不同的问题，刚开始上班时确实感到很吃力。不过既然做了这一行，就要求我们迅速调整心态，学会站在客户的立场考虑问题，始终做到热情服务。”资深话务员叶莉莉说。

耐心聆听，热心解答，用心关怀，这是10000号对每个话务员的基本要求。不仅如此，10000号还非常重视个性化服务，根据不同客户需求，为客户提供有针对性的贴心服务。如中海壳牌南海石化项目动工建设后，10000号于2003年开设了英语话务服务，收集了中海壳牌南海石化项目公司的所有电话号码，并输入服务系统，只要该公司的电话拨打10000号服务热线，系统自动识别功能就会把该电话转到英语话务员的话机上。

每天上班前分析当天业务重点

“每天上班前我们都要进行班前动员，对当天业务的重点、热点问题进行分析，提出处理方法。”何洁玲说，今年春节前雨水天气多，为了让春节前想装电话的客户尽快装上电话，那段时间我们要求话务员接到客户要求后直接将信息快速转给相关业务部门，减少内部流转环节，为客户争取了时间，使春节前想安装电话的客户全部用上了电话。

    把满意带给客户，把方便带给客户，把快捷带给客户……10000号以文明的服务形象赢得了社会的一致认同。近几年来，该中心先后获得“全国青年文明号”、“省优质服务窗口”等荣誉称号；涌现出一大批中国电信集团和省级“优秀服务明星”、“青年岗位能手”、“先进女工”等优秀先进员工。在10000号的荣誉榜上，今年又增添了“惠州市文明窗口”这一奖牌。

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