中国呼叫中心中的不协调因素

昨天我代表百思特外包呼叫中心参加了Asian Contact Centre Industry Benchmarking Report Launch Events，本次调查报告是由澳大利亚一家专业的客户联络中心调研机构完成。调研范围为整个亚太地区，其中包括中国、印度、新加坡、马来西亚、泰国等，调查对象既包括了自建型客户联络中心（86％）也包括外包型客户联络中心（14％）。调查内容涉及市场空间、发展预测、运营管理、技术手段、人力资源、服务水平、质量管理、市场预测等众多项目，在每个小项目调查的细分程度更是令人叹为观止！他们甚至调查了客户联络中心离职人员的从业方向、客户联络中心在众多结局方案中的利用率、交叉增值销售中呼入与呼出的差异等问题。其中丰富精准的数据不得不让人折服。甚至很多敏感信息和深层数据他们都达到了相当准确的地步，这让众多的业内人士感到吃惊和意外，尤其是对整个亚太地区的数据对比，让我们发现中国市场的优势和劣势。目前中国客户联络中心行业的很多地方都还低于甚至远远不及亚太地区的平均水平，很多地方都值得我们借鉴和学习改进。不怕我们落后，就怕我们认识不清。而本次报告给了我们认识差距的机会，并且在一定程度上给我们指引了方向。

此次报告不仅让我们对国外调查机构严谨的工作态度感到钦佩，对市场洞察的敏锐程度也让在场的所有人感到唏嘘不已。与之形成强烈反差的是中国客户联络中心行业的经营者和管理者们反而感到很尴尬，听会者不足50人，临近会场结束时只剩下了不足20人，与主讲嘉宾的互动性也很差，当然我们不排除语言的障碍。但是本来预计13：30的会议因为到会人的迟到竟然推迟到了将近14：30才开始，散漫的会场纪律与国外认真严谨的工作态度真是让人感到心寒。

中国的客户联络中心虽然发展已有10年的时间，发展规模也越来越大，使用的软硬件水平也逐年攀升，甚至某些技术已经超过了亚太地区的平均水平。可是从客户联络中心经营者的工作态度和行为习惯我们就可以看到整个行业的不规范和散漫性。所以要提高中国客户联络中心的整体水平，首先要从提高经营者和管理者的水平抓起。

本次报告在中国只设定了北京一站，之后将前往亚太的其他地区，报告没有给我们第二次的机会，市场更不会有让你从头再来的机会，如果再来一次，那我们都将付出高昂的时间和经济成本代价。

在过去的2007年，中国的呼叫中心行业举办了若干的会议，其中包括收费会议和免费会议，但是可以肯定的说没有任何一次会议可以和本次相媲美，没有本次会议这样高屋建瓴的醍醐灌顶。

这家调研机构已经携带调研结果前往其他地区了，这份珍贵的报告将会给国外的客户联络中心巨大的指导，而给中国市场带来的将是巨大的压力，因为在我们摸索和原地踏步的时候，人家利用的却是科学的调研成果和认真谨慎的态度在昂首阔步。

在奥运来临直接，整个社会都在努力构建和谐社会的大氛围当中，呼叫中心行业的本次会议多少显示出一些不和谐的因素，当然我们也不排除这次是个例外，我们也真的宁愿相信这是次例外。

临渊羡鱼不如退而结网，慨叹已经显得有些多余而又无能为力，呼叫中心行业的健康发展，应该从态度转变开始。

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