如何通过在线银行审计提高客户服务质量

来自美国银行家协会的多位人士透露，银行业拥有超过7.17万亿美元的贷款，其中包括数十万美元的抵押，信用卡，自动贷款和商业贷款。对于一个产品和服务日益普及，并且转换成本低廉的行业来说，客户服务现在是银行之间彼此竞争的主要因素。令人惊讶的是，Talisma Corporation最近发布的一次审计发现了北美50家银行的重大的服务失败。

一位神秘的购物者在2007年的11月份询问各大银行门如何才能开一个账户，以及对于个人消费者来说，可以得到哪些种类的产品和服务。审计发现了如下问题：

36%的消费者邮件没有得到回复。

被审计的96%没有提供现场对话作为沟通渠道。

94%的银行没有提供“真实的”动态的，灵活的知识库——大部分的银行只提供了比FAQ列表稍微多一点的内容。

Talisma的审计给每家银行都打了一个分数(满分100)，根据一系列客户服务评价标准，其中包括响应的速度，准确度，所提供信息的完整度，以及交互的个性化。

“通过客户服务达到期望对消费者来说，在今天的竞争市场上很明显是一个信任的问题。” Steve Cox说，他是企业优化局委员会的副总裁。“Talisma 的报告清楚地表明，我们国家领先的各家银行都需要检讨并且采取行动来改善，执行客户服务实践方案来建立客户的信心，忠诚和信任。”

“我们希望这份报告可以成为一个催化剂，促进在线银行客户服务的提高，” Talisma 的总裁和首席执行官Dan Vetras说。“尽管我们鼓励银行通过电话来提供好的客户服务，但是在线银行的大规模使用也是迫切的，需要提供各种各样的客户服务接触点，从而吸引和挽留住业务。” 此外，提供这些在线的客户服务渠道，响应必须是一致的，及时的和准确的。

方法

Talisma阶段性地执行了一些客户体验审计，并评估了数百家公司的沟通渠道，不论是美国还是全世界。目的就是捕捉、衡量和追踪有意义的关于在线客户体验的数据。审计中所用到的所有这些评价标准都是基于为成功作出贡献的以客户为中心的方式。

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