能不能把“话务员”的称法改为“座席代表”

话务员是什么时候的叫法？应该是上世纪九十年代初的吧？

十多年过去，中国的呼叫中心行业已经从最早意义上类似114的“话务中心”，发展成今天融合各种先进技术，担负着客户服务、销售推广、市场调查、信息反馈、CRM等多项功能的平台，从技术手段上也已经由原来单一的电话变成传真、邮件、Chat、网页，甚至视频等多种形式。可以说，呼叫中心已经从本质到表象发生了非常巨大的变化，我们在初期的一些概念已经不能涵盖今天呼叫中心的全部意思。显然早有人认识到这样的问题，于是有专家提出应该把“呼叫中心”的说法扩展到“客户联络中心”或“客户接触中心”，甚至还有“客户关怀中心”等等。

我赞同呼叫中心领域的一些概念需要变革，但是我觉得“呼叫中心”或者“Call Center” 虽然它的内涵已经在行业发展中被不断充实、丰富和完善，但是这样的概念具有一定的历史传承性。在不同的时代背景下，说到呼叫中心，人们便会在脑海中浮现出相应时期的呼叫中心情景，它作为一个约定符号在长期的发展中已经被人们所熟知和公认，所以我不认为“呼叫中心”的概念有改变的必要。过多的计较，反倒会引起概念的混乱，而且我们找出来的几乎所有替代性名词似乎都没有“呼叫中心”这样朗朗上口。

但是有另外一个概念，却是我不得不计较的，那就是“话务员（接线生）”的说法。这两个称呼本身带有非常明显的最早期“电话中心”的痕迹，在现在看来也明显停留在以前低技术含量阶段。说到这个概念，相信在很多人的心中，起码在我心中，会隐隐浮现起简单、重复、枯燥的电话接听，很低的收入，还有员工们的默默忍受……

我们知道呼叫中心行业的流失率非常的高，一个很关键的问题就是员工对这一工作的认同感太低，“话务员”的称呼更是让他们时刻生活在自我否定的阴影中。我们应该抛弃这种称呼，需要以一个新的称呼抛弃以前的种种狭隘和有失偏颇的看法，以一个响亮、精彩、带有时代气息的称呼，激发一线员工的职业认同感，以称呼告诉他们，这是一个需要很高技能并有着光明前途的职业。

当然，也已经有公司意识到这个问题，会把一线员工叫做“客户服务代表”，那么在销售型呼叫中心是不是又叫“销售代表”？那么户入/呼出综合型的呢？这样又会衍生多个容易让人混乱的概念。客户世界作为行业机构一直以来坚持把一线员工称作“座席代表”，我认同这样的说法。如果有人要坚持划分呼入、呼出，可以在此概念之下再行细分。

笔者在此呼吁，请别再叫这个行业里最可爱的人为“话务员”，请认真的称呼他们“座席代表”。

本文刊载于《客户世界》2008年2-3月刊。

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