海尔电脑专业化呼叫中心在京落成

2008年2月28日，海尔电脑专业化呼叫中心胜利落成！这将成为海尔电脑在实施国际化、专业化发展战略进程中的标志性举措之一！

海尔电脑呼叫中心（Call Center）坐落于北京亦庄经济技术开发区，占地面积3000平方米，设计座席418个，主要承接海尔电脑在中国大陆区域的客户服务业务。呼叫中心将采用行业最先进的交换机设备和IVR数据语音系统，是海尔集团目前规模最大、设备最先进的专业化呼叫中心。

整体CC建设项目，采用1+1+N团队模式，采纳了国际先进的IT咨询公司的项目方案；从发起、立项到招标、实施和竣工，前后耗时108天（中间还经历春节放假），真正体现了海尔速度！

根据设计方案，该呼叫中心将建立L1（一线）、L2（二线）、回访等专业化团队，采用业界通行的KPI考核体系，通过专业化的业务运作流程，实现客户问题在线咨询解决，提高服务效率，大大降低海尔和服务商的整体服务成本。呼叫中心将组建专业化的投诉处理团队，实现客户投诉、意见和建议的在线处理，真正实现“海尔客户关怀中心”（Customer Care Center）的职能；还将培训专业的在线营销队伍，实现产品在线售前支持、在线销售和在线市场调研等营销职能。

按照集团呼叫中心再造的整体进度，即将上线的第IV代IVR系统具有更强大的扩展性，可以按消费类台式机、笔记本、商用机等实现产品细分路由，也可按呼入、呼出、回访、投诉等实现业务路由细分。

后续专业化呼叫中还将陆续上线“产品和客户基础数据”、“问题诊断思路查询”和“专业化共享知识库”三大专业化信息系统，将不断提升海尔电脑的专业化服务形象。

在此，计算机顾服部要特别感谢高总、解总所给予的大力支持和高度关注，感谢集团客服中心李边芳、接群力部长和凯祥勇经理倾心帮助，也感谢北京海尔呼叫中心团队为此项目所付出的艰苦努力。

期待计算机顾服部与集团客服中心携手同心，在后续及更长远的未来，将海尔电脑呼叫中心打造成为业界一流的专业化服务与展示营销平台，为集团电脑事业的腾飞做出最大贡献！

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