CRM项目管理的8个方面

企业在进行CRM改造时，在完成CRM方案的咨询后，CRM的项目管理将贯穿企业CRM的设计和实施的全过程。CRM项目管理可由八个方面的管理来完成，落实这八个方面的项目管理将提高企业CRM项目的成功率，使企业清晰地从CRM项目的目的和期待达到的业务效果来衡量企业CRM改造的成功与否。CRM项目管理的八个方面如下：

1、CRM项目诊断

企业需要评估企业的业务目标和当前企业的实际情况，找到需要重点改进的领域，同时判断可能的投入产出比。项目诊断内容包括：当前的客户管理方法、客户沟通渠道、客户关系模式、企业的组织结构、IT设施等。对企业目标的深入理解，以及对其它企业的客户管理方案的了解，将有助于企业发现自身需要提高的领域。

2、CRM方案评估

CRM方案评估的目的是确认方案的设计和实施会使企业通过CRM方案创造效益。通过评估，可使企业的CRM改造方案适应于企业，促进企业的业务战略和IT战略同步发展

3、企业的CRM结构

项目诊断和方案评估强调的是从企业整体去考虑分散于企业各个组织的CRM相关目标所能给企业带来的好处。企业的CRM结构将有助于建立一个新的基于CRM的关系结构；将客户信息转化入CRM工具来描述、细分、定位和保留有价值客户；将销售、市场和客户关怀组合为一个持续的过程；集成前台和后台流程。企业的CRM结构应集成CRM解决方案的所有元素，包括人员、流程、技术和组织结构。

4、企业CRM应用集成服务的无缝连接

企业CRM结构成功设计的一个关键是将渠道、人员、技术无缝地集成到一个为客户提供有价值服务的平台上。无缝的客户体验取决于企业范围内的各子CRM应用方案，信息流和网络系统的无缝集成。

5、CRM工具包的选择和实施

企业需要一个组织机构来从很多的CRM工具包中选择合适的CRM工具包，并根据企业的业务评估对CRM工具包做适应性改进。在CRM工具包的选择和实施中需要专家的帮助。CRM工具包必须集成在IT环境中，关注于企业的流程设计和变更管理。CRM工具包选择和实施的管理目的是设计一个长期管理CRM工具包的选择、实施和测试的计划。

6、对CRM项目中某些外包出去的技术流程进行评估

就像其它的软件产品，CRM项目中与技术相关的流程在一定时间里需要支持、维护和升级。企业需要评估CRM项目中外包出去的技术相关流程是否对企业有益。把技术相关流程进行外包有助于企业专注与CRM的业务平台，如：呼叫中心、电子商务等，使业务流程更清晰、管理性价比更高。

7、CRM整体实施

企业需要整体把握所有CRM的实施活动，以帮助它专注于开发一系列的商业和技术策略。实施评估的目的是使企业的CRM项目，如电子商务实施、呼叫中心运作、客户信息挖掘、战略管理等得到一个全面协同的设计、改进、实施的环境和方法。

8、CRM的项目和方案管理

一个CRM项目包含大量的分支方案，每一个分支方案都必须进行很好的管理，所有的分支方案都必须被嵌入到系列连贯的CRM方案中。先进的项目管理和方案管理的方法和工具可用于保证项目的实施，同时，成立专门的CRM项目和方案管理办公室是非常必要的。

许多大型企业常常会将多个CRM项目分散在企业的不同部门，如：呼叫中心、企业网站、销售部门、市场部或其它业务部门。同时，企业也需要从整体考虑，将多个子CRM项目综合到企业整体运作的范畴内，以便进行项目的整合和管理。

本文应“客户世界”邀约专门撰写；作者单位：赛迪呼叫中心。

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