2008年CRM系统将成为投资重点

2007年中国证券市场进入了一个新的发展阶段，在股票指数连创新高的同时，一个最显著的特征就是证券交易量和开户量的持续增长。面对前所未有的火爆行情和交易量，券商的营业部网点在数量和面积上都无法跟上股市发展的需求。在这种情况下，非现场交易已经成为证券交易的主流方式，特别是近年来，随着计算机和网络应用的普及，网上交易在总交易量中的比重不断上升，非现场交易越来越成为投资者的重要交易手段，借助电话、互联网、手机、PDA等非现场的交易方式所产生的综合交易量，在许多证券公司或证券营业部已经超过了现场委托的交易量。非现场交易所具备的低成本、跨地域、虚拟化的优势，必将使其取代营业部现场交易成为证券交易的主导模式，而对非现场客户的服务能力将是证券公司非现场交易领域竞争的核心。

面对迅速膨胀的客户规模，证券公司一方面体验到业务快速发展的喜悦，另一方面也感受到在客户服务方面所承受的巨大压力，如何有效地扩展服务能力，提升服务水平已经成为2008年证券行业竞争的焦点。互联网在给传统券商带来创新盈利的同时,也带来了一些挑战。2008年非现场交易份额将大幅增加，客户的忠诚度随之降低,于是,客户关系管理(CRM)日益成为影响证券公司竞争力的核心要素。证券电子商务竞争的一个主要方面就是客户个性化服务,也就是基于网络技术和数据仓库的客户关系管理,通过网络与客户的交互,使券商得以更好地为客户服务。计世资讯(CCW Research)研究认为， 2008年由于非现场交易份额大幅增加，券商将大力投资客户关系管理系统。

目前整个证券行业日益注重客户的开发与服务，有价值的客户能给证券公司带来可观的成交量，证券公司也才能获得相应的服务费。许多券商目前已经意识到了未来信息化建设的重要工作要围绕着客户需求来进行，通过CRM一对一地向客户及时通报各种有用信息，针对不同层次的客户提供差别化的服务，这样证券公司才能确立竞争优势，赢得生存发展的空间。

但目前有的证券公司已经建设的CRM系统的利用率却并不高，随着券商逐渐认识到客户关系的极端重要性，在CRM系统建设方面，2008年证券公司会进一步加大投入，以构建或完善客户分析系统、经纪人管理系统、证券咨询系统以及呼叫中心等。利用CRM挖掘优质客户、贯彻成本战略成为券商的首选，因此2008年客户关系管理系统具有很大市场机会，成为券商投资重点，券商将以此展开恶战。

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