保险电话中心的新趋势与新挑战(下篇)

新趋势带来新挑战
 
业务流程再造

对所面临的问题进行分析，结合保险企业自身的业务战略，需要将电话中心建设纳入构建共享服务的体系之中，通过再造电话中心业务流程，实现业务综合化和业务流程标准化，进而推进运营模式的优化和业务模型的转型。面向电话中心的业务流程再造需要重点考虑如下关键点：

►现有业务流程的优势和劣势
►以共享服务为基本原则
►通过业务流程标准化推进业务模型转型
►扩展电话中心的业务广度和业务深度
►为了实现业务流程再造而需要配套的资源
 
管理模式创新

对现有管理模式进行改革，支撑电话中心业务的管理扁平化、业务综合化和业务流程标准化。管理模式的创新包括管理架构、管理制度和管理流程的创新等，也包括对配套管理信息系统的改造。管理模式的创新是电话中心业务转型过程中所面临的最大挑战，是企业内部的变革。在管理模式创新中需要
 
重点考虑的因素包括：

►管理架构、制度和流程有利于构建共享服务
►管理架构、制度和流程有利于电话中心开展综合业务
►管理架构、制度和流程实现扁平化
►良好的变革管理，帮助推进组织内部的管理模式创新
 
技术业务融合

业务以及管理的变更需要技术的变更作为支持，电话中心技术的发展，加速电话中心技术与业务的融合，使电话中心业务向更深更广发展成为必然。电话中心技术的发展使电话中心成为通过电话、短信、E-mail、传真、WEB、及时通讯甚至视频与客户互动的联络中心；SOA使得电话中心的业务流程能够更好的与保险企业信息环境中的其他构件灵活整合，使得电话中心能够处理更多更复杂的业务内容；商业智能技术的发展使得对来自客户的信息分析以及基于这些分析的辅助决策成为可能，使得电话中心能够更加充分的利用自身做积累的客户信息资源，并通过这些资源的利用提升其在企业内部的战略地位。新趋势下技术平台建设的关键因素有：
 
►形成自由的多媒体互动平台
►通过业务流引擎完成业务流程灵活配置
►实现信息交互的标准化
►统一平台支撑分布式业务
►基于SOA能够与其他应用无缝整合
►通过商业智能技术加强信息分析和决策支持
►对企业信息环境中其他构件的影响可度量
►在运营维护阶段有良好的可维护性
 
从思维方式转型开始

针对保险电话中心在新趋势及新挑战下所面临的业务转型问题，赛迪呼叫认为保险企业先要明确如何实施业务转型，而业务转型则要从思维方式转型开始。保险企业需要制定明确的目标，采取正确的方法将战略目标贯彻到电话中心的人力资源、业务流程和技术系统三个层面，并通过平衡和管控这三个层面来实现业务质量的持续改进。
 
目标明确

电话中心的建设或改建以优化现有服务模式为目标，这一目标的实现需要遵循“统一规划、分步实施”的原则，保险企业可根据总体战略规划以及现有资源情况等因素进行考虑。
 
方法论

电话中心建设或改造的过程是一个综合性很强的项目，整个项目可以被划分为概念、规划、建设和交付四个阶段，概念期完成前期考察、调研、可行性研究等；规划期完成对项目范围、进度、成本、质量、风险、资源等的设计；建设期对项目规划进行实施，管控成本、进度、变更、风险以及质量；交付成为项目建设与后续投入运营的过渡阶段。
 
其中，总体规划是项目开展的关键和基础，良好的项目规划帮助后续的项目执行管控范围、进度和成本；在制订了项目总体规划后，需要选择恰当的实施方式来执行规划，特别是针对综合性强的项目，实施方式的选择对于项目执行的风险和质量尤为重要；项目建设的完成后投入运营，在运营过程中所投入的资源比项目建设期往往更大，有效的运营保障必须从项目启动时便加以考虑。
 
将战略目标贯彻到电话中心的人力资源、业务流程和技术系统三个重要层面形成转型实施方案时，需要特别注意：
 
1、实施从业务到技术的统一规划，降低实施风险
2、关注IT建设等的一次性投入及人力资源、运营支撑等的长期投入
3、重视人力资源、业务流程和IT系统的协调，保证项目成功
 
总之，电话中心的转型需要从思维方式的转型开始，并将电话中心的转型作为综合性项目来对待，制定明确的转型战略目标，通过正确方法将这一目标贯彻到电话中心的人力资源、业务流程和技术系统这三个层面的实施转型上来，并在后续阶段通过对这三个层面的管控完成业务的持续改进。

作者王彬工作单位赛迪呼叫中心

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