电子商务企业该如何选择呼叫中心

3月24日，第三届中国中小企业电子商务应用发展大会暨2007中国电子商务网站TOP100颁奖盛典在杭州市浙江人民大会堂举行，北京天润融通科技有限公司副总经理李晋出席并发表演讲。李晋先生就呼叫中心在电子商务企业中的应用发展，以及电子商务企业如何选择呼叫中心等问题进行了详细讲解。

随着奥运日益临近，企业级电子商务应用已成为近年商家关注的焦点。电子商务专业化、规模化发展将成为主流趋势。分析电子商务运营模式，呼叫中心在其中起了重要作用。开展电子商务，有别于一般传统的商业活动，在大多数情况下，客户和企业是见不着面的，所以需要建立一个畅通的，与用户交流的双向通道，能够了解客户需求，倾听客户意见，解决客户问题，宣传企业的产品和服务，而呼叫中心正是实现这一目的的必然选择。

那些运作成功的电子商务平台也证明了这一点：如典型电子商务企业PPG，他们主打的就是让客户通过400电话来购买衬衫。还有已成经典商业模式的携程，其呼叫中心有3000个座席，90%的收入都来自呼叫中心的销售。当然，另一巨头阿里巴巴也是如此，其会员服务中心也有2000人。在中国，呼叫中心是电子商务企业最实用的销售手段。但这并不意味可以抛开电子商务直接使用电话营销了，网络与电话相结合就弥补了电话和网络的不足，电话中只有语言沟通，而网络有实物照片、讨论等，听觉与视觉相结合开辟营销领域的新模式，所以电子商务将来发展的道路一定是与呼叫中心相结合。

然而我们仔细对那些拥有呼叫中心的企业进行抽量调查后，发现其中绝大部分的企业属于大中型规模，多数选择自建型，而建设一个能够保持良好运作体系的呼叫中心必须要花费大量的精力、财力以及时间。面对过高的投资风险、复杂的设施装配、周期过长的系统培训等等因素，那些规模偏小的企业实在是没有足够的应对能力。同时，自建型呼叫中心日益呈现出一些弊端，诸如扩容和重新部署复杂、座席不灵活、迁移性差等，因此企业希望能够有一种更有效的作业模式取而代之。于是，新一代的呼叫中心模式--托管型呼叫中心应运而生。

托管型呼叫中心的投资和操作模式介于自建型和外包型两种模式之间，租用第三方的设备和技术，而座席人员仍属于公司自己的。托管型呼叫中心的具有其它运营模式无法比拟的优势，如成本费用很低、功能更强大、移动性和分布式功能好、任何规模的企业均适用，尤其适用于创业型电子商务企业。据预测：未来托管型的呼叫中心将逐步成为企业选择的主流模式，其市场前景也将不可限量。

责编：李楠