产品化帮助解开中小企业呼叫中心建设决策的难题

呼叫中心作为复杂的通信计算机综合应用，能显著提高企业运营效率、管理水平和服务形象。但是，呼叫中心的灵魂是应用。贴合企业的需求，才能体现呼叫中心的价值。需求的不确定性和技术的复杂性，是呼叫中心普及的障碍。

中小企业建设呼叫中心，或者是小规模的呼叫中心，这种障碍尤其明显。最大的难题在于前期的决策评估阶段：

1、呼叫中心是好，但是建成后能好到什么程度；

2、哪种方案最好。

事实上，这两个问题，对于规模更大的呼叫中心也同样是个难题。因为投资不菲，常见的办法是通过不停的论证、考察、调研、比较等各种评估手段，在纸面上给出以上两个问题的答案，才进行建设。

但是，系统在投入运行后，需求才逐渐清晰。随着时间的推移，不断清晰的需求和已建系统之间的差异越来越大。当这种差异达到一定程度，就需要对系统进行升级。

升级同样面临决策评估的难题！小修小补还是推倒重来？

这种循环往复的困境，使得呼叫中心需要很长的时间才能真正达到很好满足需求的程度，大大增加了总体拥有成本。再加上其他运营维护、技术支持等因素，呼叫中心的普及难度很大。

呼叫中心的功能很多，但是对于具体的企业而言，并不是越多越好，而是衡量其对需求的满足程度。因此，通过对需求的评价，可以更准确的衡量建设情况。正是需求的逐渐完善，才推动系统的逐渐完善。

呼叫中心的需求可以分为三个阶段：

1、模糊：只是大致知道需要哪些功能，例如来电弹屏、录音等。具体的功能细节和实现程度仍然比较模糊，缺乏感性的认识。

2、明确：明确了系统各种功能如何表现，但是不能确定系统的性能。通常经过较长时间的调研和考察后，需求即能基本明确。

3、清晰：呼叫中心建立并运营了一段时间后，才能清晰的知道本企业需要哪些功能，这些功能应该如何表现，需要达到何种程度。这个阶段也意味着可能存在升级。

通过对需求阶段的分析，我们发现，只有在第三阶段来回答最初提出来的两个问题才是最有价值的。但是，传统的技术和解决方案，使得第二阶段过长，并常常导致决策者因此而踌躇不前。

这个决策困境，需要呼叫中心的产品化来解决。即把呼叫中心传统的论证、调研、考察这种漫长的建设模式，通过产品化程度的提升，改变为购买标准化产品的模式。当然，这种模式的改变，必须具备量化产品带来价格大幅下降的基础。

一旦实现产品化后，到达需求第三阶段的时间将大大缩短。如下图所示：

适合中小企业的产品化呼叫中心，至少应该具备以下特点：

1、提供全套的呼叫中心软、硬件，包括基础硬件、CTI中间件、IVR、录音、管理监控和基本业务应用；

2、所有软、硬件均在出厂前安装调试完毕，现场只需配置；

3、低廉的价格。

功能方面，至少应该：

1、具备来电弹屏、呼叫排队、语音导航等呼叫中心的各种功能；

2、具备基本的客户管理功能；

3、具备基本的业务处理功能；

4、具备完善的统计、监控等管理功能。

实际上在当前市场中，已经有产品化呼叫中心的解决方案出现，包括笔者所在公司的CC水晶呼，它的基本结构是由一个完整的呼叫中心平台以及相关的行业应用组成，包括了硬件、系统软件、CTI平台软件和应用软件。所有的软硬件在出厂前都已经安装调试完毕，只需插上电话线和网线，配上相应的客户代表电话和电脑，一个企业呼叫中心就可以投入使用。

当前市场，其实有很多中小企业需要建设呼叫中心，因为并没有太多复杂应用，只要它们的基本功能完善即可，对于布置的灵活性和可快速实施的要求反而较高，此时，笔者认为，专为中小企业精心打造产品化的呼叫中心产品是非常适合的。

本文刊载于《客户世界》2008年2-3月合刊；作者为北京信普飞科科技有限公司总经理。

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