探秘阿里巴巴呼叫中心

电子商务网站如何在不与客户见面的情况下就能销售？大多数人以为是直接的网上采购，事实证明远非如此，电子商务网站的生意成交超过70%来自于客户互动中心，在与客户的电话沟通中达成交易，更有超过97%的客户在首次交易时都采用了电话沟通的方式。在阿里巴巴大量的员工来自于呼叫中心。

阿里巴巴呼叫中心自2005年1月起由讯鸟软件负责建设，初期建设500坐席，当年年底即扩容至1380座席。目前，已扩容至3200座席，并以杭州作为中心点，建成北京、杭州、上海、成都、广州、青岛六个地区共9个分支点。

阿里巴巴作为电子商务行业公认的榜样，其客户沟通被认为是成功的关键。几乎所有新兴的电子商务企业都在模仿和学习阿里巴巴：如何接电话、如何提供服务、如何设计产品……。但是很多的“学生”都忽略了一点，阿里巴巴模式的背后有一个庞大的电话业务系统——呼叫中心。

当众多企业认为呼叫中心只是成本中心的时候，阿里巴巴却在用呼叫中心创造着惊人的业绩。呼叫中心不仅保证了客户来电的顺畅接听与高效的客户沟通。而且在电话主动营销方面立下了汗马功劳，期间呼叫中心最大的功劳在于：能够有效的将现有的资源进行整合，组织技术、销售、客服等多方面人员为客户提供完善的服务。这一切保证了所有客户的来电被顺畅的转变为实际销售业绩。

2007年根据中小型企业实际需求，讯鸟软件成功地开发出了针对中小企业的“迷你呼叫中心”——“启通宝”，这是利用“云计算模式”开发的基于互联网架构的呼叫中心，从零起步的中小企业都有能力轻松享用专业级的呼叫中心。

讯鸟启通宝从功能设计上更有助于中小性企业扬长避短，充分利用已有资源获得最大的销售力提升。启通宝通过应用软件完成企业对于呼叫中心的应用，减少了对于企业资源的占用，降低了呼叫中心使用中的资金成本和人力成本。企业通过对启通宝的应用，保证了客户来电的畅通，让企业的客户不再轻易流失。而启通宝的全网分机将业务人员手机直接作为企业分机接听来电，保证企业随时随地都能为客户进行服务。当客户来电时，启通宝更能调用全公司不同部门的人员来为客户服务，满足客户对于技术、购买、售后等不同方面的需求。

对于企业来说，启通宝的应用更能超越营销工具，在管理方面提供有效的帮助。启通宝可以对所有电话进行监控，有效的帮助企业管理者了解业务人员的工作状态。同时可以将优秀业务人员的录音与所有人员共享，通过分析成功案例提升全体人员的业务水平。

通过阿里巴巴、艺龙等电子商务企业应用呼叫中心所获得的成功，讯鸟软件也获得了整个行业的认同。而随着对行业的深入了解，讯鸟软件也更加了解企业、客户双方不同的需求，所设计的产品更能为企业带来实际的价值，尤其是启通宝模式的呼叫中心将为提高中国中小企业的业务开拓能力提供有力的支持。

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