呼叫中心将成保险业综合效益新动力

在大集中背景下，如何创新与变革，已成为保险公司获取竞争力的利刃。“有效利用呼叫中心进行营销与服务创新是保险公司赢得竞争的关键。”赛迪呼叫执行总裁唐欣博士日前在“2008保险行业呼叫中心营销与服务创新论坛”上表示。

传统的呼叫中心更多是与“服务”有关，“营销与服务”意味着呼叫中心从成本中心向综合效益中心的转变。这种转变在呼叫中心应用较为广泛的保险行业已日趋明显，而实现这种角色升级需要运营管理及技术系统的协同配合，这对呼叫中心规模、建立时间、系统等可能存在差异的各保险企业来说，都是必须面对的一个挑战。如何实现这种协同配合，自然成为保险巨头们关注的课题。4月24日，由赛迪呼叫与科胜通软件公司联合主办的“2008保险行业呼叫中心营销与服务创新论坛”针对此类问题进行了集中探讨。

赛迪呼叫执行总裁唐欣博士建议，“基于自身的市场发展战略，保险企业可以从呼叫中心的人员、流程、系统这三大核心要素来实施解决方案。”以电销为例，保险企业设立电销中心时，一般要经历决策、规划、建设、运营四个阶段，围绕产品、渠道、服务、品牌四项内容来进行，唐欣博士结合赛迪呼叫“PCOM服务模式”，即呼叫中心的规划（Plan）、建设（Construction）、运营（Operate）及监管（Monitor & Control），详尽阐述了电销中心在不同阶段的建设与管理中应注意的问题。

Aspect软件公司是全球最大的联络中心软件专业提供商，在帮助企业利用联络中心实现客户服务、催收催缴和市场营销等诸多方面积累了35年以上的经验，最近更是率先与微软公司联手将新一代统一通信技术引入一体化的联络中心。保险业无疑是首先从这些经验和技术中受惠的行业之一。“我们的想法是尽可能的整合，将保险企业各分支机构全部集中、统一纳入到一个技术平台，以高度集中或集中+分布的模式，实现电话营销的标准化、流程化，从而构建一个富有竞争力的电话营销中心。” Aspect Software大中华区总经理刘翔表示。

所谓“工欲善其事，必先利其器”，随着保险企业呼叫中心职能的多样性，管理者们要面对的管理问题将更加复杂多样。赛迪呼叫技术专家王彬提出以呼叫中心信息化辅助实现数字化管理的策略，保险企业可根据总体战略规划及现有资源等因素，以优化现有服务模式为目标，应用正确的方法将战略目标贯彻到呼叫中心的人力资源、业务流程和技术系统三个层面，通过平衡和管控这三个不同层面实现业务质量的持续改进，让保险企业从容应对呼叫中心的营销与服务创新。

针对此问题，Aspect Software咨询顾问钟非结合保险企业的案例，展示了Aspect智能一体化的联络中心平台，这个平台可提供呼入、呼出、多媒体的渠道，做到质量管理、绩效管理、活动管理等，加强系统间的协同支撑力度，打造保险企业“自由联络中心”的概念。

责编：DongWei