Aspect 与CallMiner携手为戴姆勒融资服务公司提升联络中心运营能力

全球最大的统一通信联络中心解决方案提供商Aspect旗下PerformanceEdge集团与业界领先的高级话音分析厂商CallMiner日前宣布，将共同为戴姆勒融资服务公司（Daimler Financial Services Americas）实现对联络中心客户呼叫的质量、内容、情景、目标和效果等监控管理。该项目计划在2008年二季度中旬启动，预计在2008年三季度最终交付使用。

戴姆勒金融服务公司旗下的梅赛德斯-奔驰金融业务集团（Mercedes-Benz Financial）为梅赛德斯-奔驰汽车零售商及其客户提供融资服务。针对美国货运卡车行业，该集团旗下的戴姆勒卡车融资服务公司（Daimler Truck Financial）为零售商和客户提供包括Freightliner、Sterling和Western Star等品牌在内的商用车融资业务。

戴姆勒金融服务公司客户服务经理Wes Bumgarner表示：“我们之所以选择CallMiner和Aspect的Quality Management™产品，是因为它们提供了最佳的方法来改善客户联络中心每个呼叫业务的效益。”
戴姆勒金融服务公司ITM与电信业务部门Paul Morack认为：“这一新技术的引入将使我们能够实现各业务要素更高效的运营，同时最大可能地增加业务收入。”

CallMiner的Eureka!提供了当前最先进的话音分析技术，Aspect PerformanceEdge产品中的Quality Management模块为戴姆勒融资服务公司提供百分之百的呼叫录音、质量监控和人力资源培训等功能。二者的融合将使戴姆勒融资服务公司能够最准确地捕获和分析联络中心客户与客服人员间的每次呼叫对话，通过脚本化语言确保客服人员的灵活配置。

CallMiner公司主席、首席技术官、共同创始人之一的Jeff Gallino认为：“语音分析技术配合相应的质量管理应用将为戴姆勒融资服务公司带来真正的、可衡量的价值。整合CallMiner的Eureka!与Aspect的PerformanceEdge的最终目标是帮助公司取得更高的生产效率。”

Aspect软件公司质量管理解决方案副总裁Brian Derr表示：“我们将为戴姆勒融资服务公司提供最佳的应用软件来记录、分析和评估客服代表的绩效，同时获取实时（real-time）的客户反馈，使他们能够为客户提供可重复的最佳体验。”

责编：DongWei