保险电话营销第二次发展浪潮迫近

金融作为国内较早引入呼叫中心的行业，其呼叫中心的应用及发展状况一直备受业界关注，2008年第一季度金融行业呼叫中心主要呈现出以下五个特点。

1、保险电话营销第二次发展浪潮迫近

2003年，招商信诺、中美大都会相继涉足电话营销领域，标志着保险电话营销正式进入中国金融市场。2004年，中美大都会与赛迪呼叫合作，由赛迪呼叫为中美大都会提供保险电话营销的外包服务，这也是保险机构与外包型呼叫中心合作电话营销业务的开始。之后的2-3年时间，更多的保险公司开始尝试电话营销，形成中国保险电话营销市场发展的第一波浪潮。

2007年4月，保监会正式颁布《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》，对电话营销业务的经营模式、开办条件、管理制度和产品等各方面做出了详细、明确的规定。这是监管部门鼓励和支撑保险机构渠道创新的一个明显信号。继07年，平安、人保相继获批经营车险电话营销后，08年第一季度，大地财险、天平汽车保险公司、国寿财险等也成为车险电话营销这一阵营的竞争者。随着更多中资保险公司的加入，“07年沪电话营销市场外资一枝独秀”的景象将被改变，中国保险电话营销市场将日渐迎来第二次发展浪潮。我们在欣喜迎接这个发展浪潮的同时，也越来越多地听到消费者的维权呼声，也看到这个市场亟待规范与监管。

2、基金公司致力提升客服质量

2007年，“客服”是基金公司备受诟病的焦点，“客服人才短缺”则是困扰基金公司管理者们的一个难题。2008年，如何提升客户服务质量自然成为基金公司竞争的重中之重。仅在第一季度，交银施罗德、嘉实基金、国泰基金、汇添富等基金公司已频推改善客服的举措：开通全国客服号码，或推全新客户服务，或外包客服……以提升客户满意度，银行系基金公司更是开打精细牌。对基金公司管理者们来说，“客服人才短缺”在未来一段时间内还将是摆在他们面前的一大难题。

3、全国性银行客户忠诚度亟待提高

日前，AC尼尔森公布了一项关于银行客户忠诚度的研究，调查显示只有20%的中国受访者称他们非常忠诚于他们最常用的银行，这个数字远远低于加拿大（58%）及捷克（50%）等国的银行客户忠诚度。相信这个数字对银行管理者来说，尤其是全国性银行的管理者来说，将是一个极大的挑战与刺激。因为无论是发展历史、公司规模、还是资金实力，区域性银行都无法与全国性银行相比，只能望其项背。另外，企业的市场战略及自身属性，也要求区域性银行现阶段更多的关注解决客户满意度。但与其他全国性银行多“低调”相比，农行在第一季度则“高调”得多，这与农行以往的形象有较大变化。第一季度农行频频发布电子银行、客服中心的相关消息，明确发出了提升客服满意度及客户忠诚度的信号。

4、市场要求期货公司升级客服

与银行、保险的客服相比，期货公司的客服起步较晚，发展速度也比较缓慢，还未形成行业规模效应。2008年随着黄金期货的推出，期货交易客户数量一度出现较大幅度增长，市场规模的扩大，期货公司客户服务的全方位提升已经迫在眉睫。而如何完成这种提升，也许是基金公司管理者们关心的重点。笔者认为，基金公司要完成这种提升与转变需围绕呼叫中心的人员、流程、技术这三大要素来进行，缺一不可。另外，与期货行业呼叫中心发展步伐类似的证券行业，其有关呼叫中心的新闻更是少之又少。

5、金融行业的呼叫中心区域经济日渐清晰

上海保监局统计显示，2007年财产险保费收入124.2亿元，同比增长20.14％，其中车险保费占财产险保费的比重为53％。上海具备了车险电销发展的肥沃土壤，正向车险电销中心方向发展。随着几十家保险业、银行业公司的客服中心、后援中心等相继签约落户成都，成都加快了建设西部金融中心的力度，打造区域性特色服务外包基地。

作者王春艳，工作单位赛迪呼叫中心

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