持续改进呼叫中心现有流程与服务

对于一家呼叫中心来说，运营质量应该已经是每一个管理者所关注的重中之重。所有人都已经了解质量的提升不仅仅是赢得客户，同时也在降低我们的运营成本。怎样不断提升运营质量，是我们更加关注的问题。

相当一部分的呼叫中心认为运营质量的提升首要因素是“人”，即需要一个成熟优秀的执行团队，包括尽职的主管、敬业的执行人员……。我们相信，拥有一个这样的团队可以在很大程度上控制我们的服务质量；我们同样相信随着执行人员执行能力、执行技巧的不断提高，服务质量也会同样随之提升。

先不管我们是否拥有或会有多少这样的优秀团队，我们考虑一下就会发现其中存在的问题，众所周知在呼叫中心中会保持一个相当比例的人员流动，补充的新人是否能够迅速满足项目的标准？而达到要求需要多长时间的“培养”？这仅仅是依靠“人”提升服务质量的潜在“危险”之一。

根据运营实践经验，我们发现我们的员工大部分不会关注如何长期解决质量问题，同样绝大部分员工贡献的绝不是他们的“智慧”，而是每一个人对业务的理解；但能够根据实际情况进行执行调整的员工更是少之又少，更多的员工习惯于按照固有模式进行操作；这是依靠“人”提升服务质量的潜在“危险”之二。

那么再用极端的眼光来看，每个岗位的人员虽然都很努力，但是工作结果却不尽人意，这时您一定意识到这绝对不是人为因素带来的影响，那么又是什么原因呢？对，是流程出现了问题。正是因为存在着这样那样的问题会影响到我们的质量管理，所以我们认为仅仅依靠“人”的因素来进行质量控制是十分困难的，能够持续不断提高我们的服务质量很大程度上应该依靠我们一再重申的流程管理。

明确一个项目的运营流程，为项目组的每一个人进行相关培训，告诉他们应该怎么做，应该按照怎样的话术来和客户交流，按照一个怎样的程序处理发生的问题，又该如何面对突发的情况等等。我们要确保在人员素质恒定的情况下，不管进入项目组的员工的经验如何，个人能力如何，都能够严格遵照流程规定进行相关操作。这样我们可以保证在这个项目的执行上，所有参与的人员都会有一个基本的水平，而项目管理者只需要根据运营的实际情况对流程进行持续的改善，并督促执行人员按照流程执行。这就需要我们朝着“固化流程”的方向不断努力。　

但是固化流程谈何容易？流程管理使参与项目执行的人员有章可依、有迹可循，可以保证我们在项目执行过程中不会出现“偏科”，不会出现严重的“两级分化”。而基于实际运营结果的对运营流程的持续改善正是我们不断提升服务质量的重要途径。对管理者来讲，对项目质量的追随，就是固化流程的过程，最可怕的或许不是面对人员流失、人员素质提升等原因，而是如何做好流程管理，使项目行为变得更加可控？

赛迪呼叫认为，流程管理的过程中首先需要确立的就是“目标”，根据既定目标制定相关操作程序，并可以保证根据实际结果对目标进行修正的同时，运营流程也相应的进行了修订。

合理可行并不断完善的流程不仅可以帮助我们完成既定的目标，还可以提升客户满意度。在流程管理中我们需要明确以下目的：

1、流程改善应以解决长期、共性问题为目的，保证整体执行能力的提高；
2、流程的改善应以切实结合业务需求，完善业务相关性较强的流程环节，剔除冗余环节；
3、流程的改善应以客户满意度为导向，在最大化的满足客户要求的同时提高我们的工作效率，从而达到控制成本提高利润率的目标。

谈到这，或许能够引起您对现有流程的思考，但是万变不离其宗，在呼叫中心最为关注的仍然是人员、流程、技术三大要素，因此对流程的思考，仍需考虑人员、技术等因素，如何通过我们的实践，将三者完美结合，这是我们需要共同努力的方向。

作者单位：赛迪呼叫中心。

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