带有垄断色彩的电信行业CRM应用

　　垄断不需要客户关系管理吗？

　　2003年的电信行业真是热闹非凡，电信拆成了南北2家，铁通、吉通的坎坷，移动与联通的对立，小灵通的悄悄潜入，还有各家不断地推出各种套餐用来吸引客户等等。

　　难道电信行业真的开始以客户为中心了吗？

　　对于电信的分拆和各种服务的推出，有专家指出：带有垄断色彩的电信行业，还没有实施真正的客户关系管理，真正围绕客户去推出服务。垄断和低层次的竞争，使客户关系管理没有利益驱动基础，也就不可能做到以客户为中心，电信行业的本位主义并没有脱胎换骨。

　　应该说，在一个不成熟的市场，服务提供商们（所有或者大部分）在潜力和机会面前是平等的，尽管存在一个不断成熟（客户关系管理的应用也是在不断成熟）的过程，但是谁能率先深入进去，谁就能领先建立品牌和竞争优势。

　　电信运营商们现在无法做好客户关系管理，是因为它们还不需要主动向电信消费者或者客户提供完整的服务品质或主动开展业务营销活动。当然，现今也没有一套客户关系管理系统供电信运营者建立客户服务关系管理，并支持所有功能。

　　电信客户关系管理系统必须与其它系统相整合，例如客服中心系统、资费系统、故障申报系统、企业资源管理系统、服务激活系统、网络或邮件服务器、资料仓库系统、商业欺诈行为管理系统等，才可以针对最终客户进行完整而多元化的客户服务及业务营销活动。只有电信CRM系统具备与这些系统融合的能力与完整的接口，才可整合这些系统，针对电信消费者或客户的需求，提供完整的功能。

　　 电信行业了解它的客户吗？

　　客户关系管理的基础是客户，可是在熙熙攘攘的市场背后，我们不妨仔细看看：电信行业是否真正的了解它的客户们？

　　目前国内电信行业的客户管理层次分为客户、帐户、用户、服务四个层次进行管理。这种模式在CRM系统中很不适合。“以客户为中心”是要结合通信公司的业务模式、销售模式和业务流程来共同推进的。

　　比如说，作为中国移动的用户，我现在有3个手机号（全球通和神州行外加一个外地的神州行），客户名称是一个（但是不知道在中国移动的系统中是否体现为多个相同名称的客户）；帐户是3个，我的全球通帐户开通了语音信箱和国际长途漫游（这是服务），而我在北京移动的网站上进行了用户登记，则又进入到它的移动梦网的用户数据库。显然，移动公司并没有使用客户名称和身份证号码作为唯一码（其实这样也行不通，我的一张神州行卡是使用未升位的身份证买的，而其它的是用18位身份证号码买的）。实际上，客户是CRM的对象，账户、用户和服务是Billing系统处理的业务关系。

　　请问，在这种多对多的复杂模式下，怎么可能实现以客户为中心？

　　如果要做到以客户为中心，就必然涉及很复杂的策略，就如同讨论银行如何以客户为中心，怎样进行帐户和客户的唯一性处理一样。

　　另外，从联通的大客户管理信息系统的业务规范看，并没有出众的东西，都是围绕大客户的业务受理、投诉及故障处理、代理商、计划、返奖、计费等管理进行的。所以，从目前通信行业的业务活动来看，各通信公司对于自己的大客户的理解很模糊，也很不成熟。

　　比如说：中国移动的大客户业务（我们暂且抛却企业用户不谈），我在登录移动梦网后，看到有这样一个活动，“每月消费超过200元的就有积分奖励”，而划分大客户的基准是客户的月消费额。但是，我的三张移动电话卡，一张为工作用，每月话费500～600元，在不报销的情况下我就不会使用；一张为外地出差使用的神州行卡，只是在出差期间有话费发生；另外一张为私人联系卡，话费不高。因此，使用平均话费计算是不准确的，还要考虑其它多种情况如客户忠诚度、公用私用、客户份额等因素。从这点上看，电信行业的CRM应用的基础还没有具备。

　　当然，通信公司已经开始采取某些方式，如按时段划分进行优惠，并从中记录到一些客户的特征和需求，对具有部分共同特征的客户群体进行分析和提供有针对性的服务，这是很可喜的一面。

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