福州95598呼叫中心：“四个一”创新管理提升服务品质

来源：客户世界 | 2008-05-19 16:27:33 5月13日，从福州市妇联传来喜讯，福州电业局95598呼叫中心获得了中华全国妇女联合会授予的“全国三八红旗集体”荣誉称号，这也是该中心继 “全国巾帼文明岗”、“全国青年文明号”、“全国五四红旗团支部”等六个国家级荣誉之后获得的第七个国家级荣誉称号。今年年初，福州电业局95598呼叫中心，为了进一步实现“标准化、精益化”管理，以更加优质的服务迎接北京奥运，又创新出一套“四个一”管理模式：     

一班一省，促交流。每个班次的座席代表下班后，由值班长主持班后会，各自对自己当天的工作进行简短小结，反省错误、交流经验。座席郭晶以前打字速度慢，影响了业务受理工单填写的完整性。在班后会上，郭晶把自己的“困扰”说了出来，有经验的班员便给她推荐了一个很好的听音打字练习软件。在郭晶的努力下，现在她的听音打字速度已经达到75字/分钟了。     

一周一课，促学习。每周由品质管理员将一周内的话务质检情况在录音点评课上给予分析，让大家多学习服务态度好、工作认真负责的座席的工作录音，查找自身工作的不足，通过比较学习来改进自己的工作态度和工作方法。林玉环是上个月的“接线明星”，品质管理员对她的评价是：“主动服务客户的意识强，业务知识熟练，沟通技巧好。”现在，她的工作录音成了大家争相学习的范本。    

一月一会，促提高。每月召开座席员业务案例会，会议采取互动的方式，要求每两名选手组成一组，选择当月工作中的一个情境，分别扮演95598座席和报修客户进行两分半钟的情境模拟，之后两人互换角色再进行新一轮的“PK”，最后由管理人员进行点评。座席林希说，“这种真实再现日常工作情景的案例会，生动活泼，让我学会从客户的角度以及旁观者的角度观察、反思。”     

一月三星，促竞争。开展月度“接线明星”评比活动，从业绩、服务技巧等方面评选出当月前三名接线明星，在绩效考核时另行嘉奖，以资鼓励。5月13日，笔者来到福州电业局95598呼叫中心。在该中心的班组园地“接线明星”展示牌格上，三位95598座席如花的笑魇如暖春般亲切美丽。林玉环是“接线明星”展示牌上三位漂亮的座席之一，她笑着说，多亏了“四个一”，不仅锻炼了我的应对能力，还提高了业务技能，我们中心比、学、赶、超的氛围比过去更浓厚了。     

作为一个年轻富有朝气的工作班组，福州电业局95598呼叫中心在工作中始终秉承“辛苦我一人、照亮千万家”的班组精神，实现了管理一流、服务一流、人才一流、业绩一流。2008年是福建省电力公司提出的“优质服务提升年”，该中心还将不断深入开展优质服务工作，通过各种渠道提升中心的服务品质，以饱满的精神、扎实的工作，向新的目标冲刺！

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