座席代表不够吗?“在家办公”也是雇用对策之一

日本有数不清的客服中心。大到出现在电视广告中的大型客服中心，小到只有几个职员的制造商“顾客咨询室”，或者是在一间公寓中营业的“秘书代理中心”。也许是基于这个原因，客服中心有关人员常常为缺少座席代表（特别是高水平的座席代表）而头疼。

在目前经济不景气的情况下，难道聘请数量较多的座席代表也是这么困难吗？

只要有电话和钟点工

随着装备CTI（Computer Telephony Integration）的客服中心不断增加，人们认识到客服中心是设备产业，要由具备专业知识的人来经营。不久前人们还认为只要有电话和钟点工，“电话中心”就能轻松地开展业务。即使到了“电话中心”被改称为“客服中心”的今天，还有很多人把“客服中心”理解为“电话加钟点工”。

当然，企业的有关人员必须明白要进行“电话”的系统化。人员方面可以用钟点工或派遣职员来解决，但是这很麻烦，结果往往采用外包形式。然而企业并不是从战略角度考虑而采用外包形式，而是把客服中心业务全部甩出去，事实上，现在还存在着大量此类的客服中心。

同时，由此也能看出大家对美国客服中心的普遍性误解，都认为美国很多客服中心都采用外包形式。然而，根据调查美国4千家客服中心的结果显示，发现采用外包形式的客服中心只有6％。(资料来源：美国Purdue大学)。

当然，随着行业、布局、企业政策等情况的不同，其数据也有所出入，但在自建情况下，一般只采用正式职员，即使采用钟点工，其比率也相当低(小于20％左右)。在访问美国客服中心时，听到客服中心管理人员回答的“钟点工所占的比率”，日本的参观者往往不敢相信。

其实这里有一个原因是缺少座席代表。公司不愿意培养和留住正式职员或试用职员，采取“大概地凑合着人数，应付业务”的态度。

为什么座席代表都离去？

图1是美国呼叫中心的调查结果。从显示的结果来看，辞职的最大原因是工资低，其次是升职机会少。其中为了从事其他职业而辞职的占27％，要转到别的客服中心工作的占12％。看到这个结果之后，发现即使在美国，客服中心有关人员也没有得到相应的待遇。

在日本，座席代表辞职的主要原因中占最大比重的是本人素质的“不适合”。

招聘后不久就辞职的座席代表，究其原因大部分是因为企业看错了他们的适应能力。在客服中心现场，时而能见到明显不具备座席代表素质的人。而且再次访问该客服中心的时候就可发现那些座席代表已辞职了。

图1中没有记述这些事项是有原因的。因为很多客服中心招聘座席代表时，都进行适应性审查。

市场上已出现很多招聘测试软件(进公司后实习和培训时，也可以利用其结果)。我曾经访问过银行的客服中心，他们在招聘座席代表时，应聘者首先要通过IVR(语音应答装置)进行50多个项目的自动预先审查，之后才能接受第一次面试。

这是有魅力的职业吗？

我女儿读大学的时候打过很多钟点工，但她说不愿意到客服中心去打工。她不想通过骚扰别人的工作来换取金钱。这里多少存在一些误解，同时也表明现实中确实存在很多令人感到不快的劝诱电话。

如果想聘请“高素质”的座席代表，首先要策划和开展高素质的呼叫业务。

座席代表的素质就是企业的素质，而企业的素质又是经营的品质，不知有多少企业认识到了这一点。

考虑客服中心的实际情况

座席代表不够的时候，研究客服中心的所建地点也是好方法。这时候不仅要考虑房地产价格、交通成本、地方政府的优惠政策等，更要考虑怎样确保适合公司的座席代表。

此外，跟行业、顾客等也有关系，当然，方言也是主要的审查项目。一般认为，日本东北地方的方言很重，但很多年轻人可以讲出标准的普通话。

在北海道札幌召开研讨会的时候，虽然那是一场免费的研讨会，但让我感到惊讶的是竟然没有一人缺席，只有一人迟到。开始演讲时，发现听众的精神相当集中，不少人在作笔记。这再次让我感到吃惊。从札幌市中心开始坐通勤车，在不到30分钟的车程范围内就拥有200万人口。从人员方面来看，她是一座极具魅力的候选城市之一。

随着近期通讯技术的发展，特别是随着VoIP(Voice Over IP：利用互联网传输语音和数据)的发展，即使在美国，在客服中心集中化的同时，也出现了客服中心的分散化或SOHO(Small Office, Home Office小办公室 家庭办公室)型客服中心增多的现象。我们日本是否也该利用地方的中小型工业基地进行客服中心的分散化呢？

为何采用“在家办公”方式

随着VoIP的发展，“在家办公”形式逐渐增多。曾经访问过的许多美国客服中心虽然已经引进(或者计划引进)了“在家办公”的方式，但他们并不像我们日本人想的那样是为了得到廉价的劳动力。除了客服中心行业之外，作为排废气、交通等方面的对策，“在家办公”早已深入到其他行业。但与其他行业不同的是，客服中心是为了避免有经验的座席代表辞职，而采用“在家办公”形式。也就是说，只有经验丰富的座席代表才有“在家办公”的特权。

我们缺少的是？

既然无法确定从事客服中心相关业务的人数，也就很难判断座席代表的供给是否已达到临界点。

然而，在供给问题发生之前，客服中心方面应预先做好准备，现实中缺少的是创意。对客服中心业务经验不够的日本来说，明显缺少客服中心管理人才。

作者为日本电话营销协会JTA常任董事，中国信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会海外顾问；译者慕红云为太公网科技有限公司总经理。

责编：admin