呼叫中心企业服务再升级

作者：王芳 | 来源：东方今报 | 2008-05-21 21:08:07

提起呼叫中心，大家率先想到的是110、119、120等常用应急电话。再追问下去，还能联想到的估计就是114、400、800等企业服务电话了。其实，随着通信技术的不断进步，呼叫中心业务在企业及居民生活中的应用已经越来越广泛了。

“目前省交通厅公路局、运管局，社保查询等都使用了我们的呼叫中心业务。”河南网通增值业务中心总经理冯冬伟告诉记者，“过去人们对呼叫中心的认识就是话务员接听电话，而河南网通在2006年12月就向社会推出了外包呼叫中心业务，为政府和企业提供整套解决方案。河南网通现在还为中小企业开通了116商企通呼叫中心，外包呼叫中心业务已经成为我们2008年推广的重点业务之一。”

河南中钱商贸有限公司王姓负责人告诉记者，为了快速提升“奥运黄金”的服务水准，中钱商贸开通了河南网通商企通116******作为服务热线，全面构建中钱商贸呼叫客户服务网络。据介绍，中钱商贸所采用的商企通远程座席系统不仅支持电话、传真等沟通渠道的统一接入和管理，还具有强大的业务整合接口，能够帮助企业实现呼叫中心与其他信息系统的整合。

祝福岛电视购物中心开通了961****商企通热线，商企通远程座席系统具备的智能话务分配、未接来电记录、全程录音、来电客户资料弹屏等呼叫中心功能十分契合电视购物的需求。

博思人才的李总告诉记者，在建立呼叫中心前，博思人才的业务主要是通过各个业务部分别开展的，客户在申请服务时，需要拨打其隶属的业务部的电话。呼叫中心的建立为他们的客户提供了统一的沟通渠道，客户拨打该中心的400电话就有座席直接受理业务咨询、投诉等服务，并可以将相关的服务转接到远程的专家座席。这不但有效地提高了综合竞争能力并降低了运营成本，同时又整合了企业的信息资源。

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