山下荣二郎：客户满意度的大小就是我们存在价值的大小

结合《客户世界》杂志2008年5月专题：“呼叫中心外包及管理”的访谈计划，《客户世界》编辑部近期对上海大宇宙信息技术服务有限公司总裁兼CEO 山下荣二郎先生进行了采访。这里我们将部分精彩内容整理刊出，以飨读者。

《客户世界》：选择优秀的外包供应商的方法（基准）是什么?

山下荣二郎：我们母公司tanscosmos的经营理念是「客户满意度的大小就是我们存在价值的大小，每个人的成长都为其大小以及未来贡献力量。」诚如该理念所表达的，选择优秀外包供应商的基准就是要选那些以提高客户满意度为行动基点的公司。客户的要求是在不断变化的。所以，随着客户需求的变化，持续不断地去提高服务质量，具有这样的态度是至关重要的。此外还要看是否精通客户所在的行业和业务内容，能否作为客户的一个部门设身处地有效地发挥各项功能。另一方面，成本控制能力也非常重要。对客户能够持续提供对其销售额实现最大化，成本达到最优化的运作方案，这一点也成为重要条件。

要成功运用外包供应商，客户方的态度也至关重要，双方若不能够紧密合作共同成长，就有可能会走向失败。因此一定要选彼此能够筑成"真正的合作伙伴"的可信赖的公司。

《客户世界》：据您来看，您觉得外包项目管理的关键是在什么地方？在您的外包项目的管理中，您觉得面临的主要问题有哪些？

山下荣二郎：在我们与客户的长期合作中，作为专业客户服务外包商我们始终从客户利益的角度出发，以此为基础开展运营。但是在更深入的探讨外包管理时，关键在于是否能够深入了解客户企业的具体业务需求、企业形态、行业位置，甚至更进一步挖掘客户深层次服务需求，更主动更积极更紧密地站在一个合作伙伴的高度，基于丰富的行业经验和专业知识，从我们呼叫中心外包服务的角度提供运营分析结果，为客户定制更有建设性价值的以呼叫中心服务为核心的改进方案。我们将此看作是现代外包项目管理的终极目标与关键所在。

当然跟许多同行业者一样，我们面临的主要问题之一就是人员问题。假设项目人员长时间保持不变，就会面临员工积极性、热情的降低；但如果项目人员流失过快，就又会有招聘、培训、服务质量的稳定性方面的压力。如何实时保持人员新鲜度，并稳固人员更替率，如何保持队伍的稳步发展，如何开展行之有效的人员激励和提升措施是我们一直在研究和持续改进的一大课题。

《客户世界》：服务外包是近年来很热的话题，作为外包产业的成员，您及您的机构如何看待这个概念以及其中可能带给企业的机遇和挑战？它对呼叫中心外包产业可能带来什么样的价值？

山下荣二郎：在我看来，中国在硬件方面，已经接近世界最高水平，进入了物品富足的时代。而且，在各行各业里，国内企业和知名外企相互角逐，从竞争的意义上来看，也已经达到世界最高水准。于是和竞争对手相比与众不同的特点就慢慢转向了soft方面，而早早意识到了该趋势的公司已经开始投身到服务面的扩充上。而呼叫中心在一定意义上来说就是服务的代名词，近年来，各公司都在该领域持续投入精力。如何在控制成本的同时，提供最优服务，这是非常难的，没有一个完美的答案。必须总是持续思考，总是不断收集信息，不断进行系统的改良，还要在人员和场所上能够战略性地灵活应对。而要将所有这些在自己公司内部持续进行的话，很有可能是无法达到的。那些已经拥有呼叫中心的公司，也在谋求不断控制成本提高效率和各项机能的开展，而外包供应商也已经被作为一个不错的选项，开始受到关注，并成为重心。随着业务量的增加，外包供应商的服务质量也会提高到很高水准。本来打算自建呼叫中心的公司，考虑到要归避初期投资，就自然而然地想到灵活运用外包供应商，我想这是最近的发展倾向和趋势。

考虑到这种形势，呼叫中心的外包市场在今后几年间肯定会有快速发展，那也将是叩问我们外包供应商真正价值的时代。不断特色化行业和业务，通过实现以呼叫中心为中心的BPO要担负起客户业务的发展，而呼叫中心外包行业的发展，应该是一个要担负起提高中国整体服务质量重任的存在。

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