大震震出的运营商跨省客户服务

“5、12”四川汶川特大地震，使当地人民的生命财产遭受了巨大损失。通信行业也损失惨重。运营商除尽快抢通救灾指挥专线、恢复正常通信以及积极向灾区捐款捐物外，还承受了超常的话务压力。各运营商在短时间内都陆续开通了抗震救灾服务专线、寻亲服务专线。

中国电信为全力应对震情以后的114话务成倍增长的话务高峰，启动了应急保障预案，将四川省攀枝花、泸州、广元、遂宁、阿坝五个地区的114查号话务量割接至上海。广州、深圳分公司号码百事通将四川省阿坝、达州、资阳、巴中、绵阳、德阳等州市的灾区话务承接下来。随后又相继开通“号百赈灾信息查询”、“抗灾信息查询”、“赈灾捐赠热线”以及“报平安、寻亲人”的“寻亲热线”和帮助市民了解领养、扶助灾区孤儿的“孤儿热线”等多项专门服务。此外，中国电信将全国部分打往四川114的电话分流到江苏，江苏电信又将其分给南京、无锡、南通的三个话务中心。

中国移动江西公司转接了部分重庆10086热线抗震救灾部分话务，为灾区提供赈灾捐款、灾情救助、灾情信息反馈、政府公开电话查询、寻找亲友、灾情了解、心理援助等多项服务。

现代电信技术使跨越省界、国界的远程服务成为可能。中国电信、中国移动都在四川、重庆建设或筹备建设大型呼叫中心，相信其服务客户不仅是本地用户。多家大型国际公司已将其全球客户中心设在了中国，国际电信巨头英国电信、AT&T等也在陆续将服务中心业务向印度、中国转移。

中国电信独立的号百信息服务公司各地的分部目前很可能仍为当地分公司和上级号百公司双重管理的“矩阵式”管理模式（上海、广州电信研究院也同时受双重领导）。每个话务中心座席、员工少，适应需求变化能力差的缺点将不断涌现。随着时间推移，选择劳动力成本相对较低的城市建议相对集中的多个大型的客户服务呼叫中心将成为趋势。随着呼叫中心规模扩大，肯定不会局限于为本地、本公司服务，客户也不会局限于国内客户。

中国的运营商客户服务将肯定在面向国内大型企业、跨国公司、海外运营商的服务中分一杯羹。对中国的远程客户服务领域来说，实力强大的运营商大举进入，一方面会加剧行业竞争，但更有利于提高中国服务在全球的影响力，承接更多的高端客户服务项目，这也将推动市场规模的扩大，促进行业走向正规，良性发展。

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