呼入还是呼出

作者：谢明伟 | 来源：客户世界 | 2008-06-03 20:04:36 任何呼叫中心能够提供的服务都无外乎2种，呼入和呼出。以前给人的错觉是呼出是主动的，呼入是被动的；呼出是营销类的，呼入是客服类的；呼出是利润中心，呼入是成本中心……总之会有很多误解。

自从引入了电视直销这种营销模式之后，就开始了呼入营销的时代。当然这种定义不一定准确，但是电视直销在呼叫中心行业的确有着划时代的意义。它借助媒体，在这里特指电视媒体，把呼出营销转化为呼入营销。电视直销这种模式给了人们若干启示，尤其是对做呼出营销的企业，呼出营销主要受到数据的局限，尤其是现在数据混乱的局面之下，呼出营销的成功率受到了很大挑战，我曾经写过一篇影响电话营销成功的因素的文章，在这里不做赘述。所以很多企业开始把呼出转为呼入。

如何将呼出转化为呼入呢？借助媒体显然是不二法门。虽然说只有借助媒体这一种手段，但是借助何种媒体运作何种产品却有很多值得研究的地方。借助电视媒体叫做电视购物，借助网站叫做电子商务，借助DM叫做目录营销，借助广播叫做咨询服务……当然我们也不排除运用媒体组合策略的方案，这些都和企业最初的定位和市场选择有着莫大的关系。

然后我们说产品，越是简单被大众熟知的产品你越可以选择较为单一的媒体，比如书籍、办公用品等，只是单一的DM或者网站你就可以让大众接受并了解了。可是如果产品比较复杂那就要选择媒体组合策略来给大众一个全方位的立体展示了。

所以企业在将呼出转化为呼入的过程中不仅要充分了解自己的产品特性，还要充分了解到媒体特性和消费者的消费习惯。只有将这三者有效的结合起来才会赢得市场的认可。

下面我们再说呼入难度和呼出难度。很多人认为呼入大部分是意向客户打进来的电话，所以成功率会高一些，这是有一定依据的。但是如何将购买意向转化为购买行动，这就要看呼叫中心的水平了。一般情况下，呼入的难度是大于呼出的，为什么这么说呢？因为呼出的流程和脚本一般是确定下来的，不会有太大的变化，而呼入就不一样了，打进电话的客户会有不同的问题，所以很难确定固定的电话流程和脚本，更多的是依靠客户顾问的随机应变。经过测试得知，不同水平的呼叫中心对同一类型的呼入业务，成功率可能存在50％以上甚至更多的差距。所以当你准备转化的时候还要考察的就是自己的呼叫中心是否已经做好了充分的准备。

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