如何知道消费者真正需要的是什么？

英国的消费者通过消费者服务协会的英国消费者满意指数来表达他们的满意或者不满。

大约有1万2千人将会完成这份一年二度的在线问卷，为横跨12个主要部门的企业的服务技能打分，从整体的打分情况可以看出他们的服务水平。结果将在6月5日公布，其中包括最佳和最差部门，根据消费者满意度的国家衡量标准，以及对经济健康的影响，列出每个部门的前几名企业，并把这些公司列为最忠诚、推荐和重复买卖。

这次调查，由消费者服务协会(ICS)管理，旨在通过比较零售、银行、航空、基础设施、理事会、美容美发以及其它等前沿服务的现实情况来提高全国的客户满意度标准。

ICS是英国的消费者服务标准制定者，他们希望结果可以反映出消费者想要的更多的专业技能，更好的问题解决能力，以及投诉的解决方案，更高的效率和速度，还有企业的更轻松的应对。

ICS的主管，Robert Crawford说：“这个指数给消费者指明了更好的企业，帮助公司向最好的企业看齐，并且让部门主管随时准备行动。我的预测是，好的越好，而糟糕的还会继续他们的坏习惯：让客户在线上等，或者一无所知的等候，或者太快挂线让消费者无法投诉，以及只动嘴。上次的平均满意分数是69，满分是100，但是最好的得分是90，而最低的才52。”

“英国消费者满意指数在规模、细节和跨越部门公司方面是独一无二的，” Crawford说。“一条预算航线可以向John Lewis学习如何不惜代价。政府监管部门和经济学家都是用这些发现来预测增长率，因为客户满意度是消费中的主要部门，有三分之二的GDP是来自消费。”

忠诚度结果显示了哪个公司和部门是最稳定的和最盈利的，他说：“吸引一名新的客户的成本比留住一位老客户的成本高十倍。”

Graham Clarke是Cranfield管理学院执行官MBA课程的主任，他说：“这是一种很好的方式去客观评价英国的商业和公共部门的消费者服务状态。它还提供了服务和竞争力之间联系的证据。”

被衡量的部门包括零售、汽车、房屋保险、银行、休闲和观光、运输、基础设施、电信、本地政府和政府部门以及代理。它比较了地区之间的满意度，例如英格兰和苏格兰，威尔士和被爱尔兰。

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