浅议客服中心的报表管理规范

报表是记录客服中心各项工作过程和结果、承载各项运营管理数据，以及向公司相关部门传递业务数据和业务动态的重要载体。报表中的内容和数据一方面是客服中心各项工作的体现，另一方面也可为公司提供用于市场决策的数据支持和内容依据。因而，对客服中心的各类报表实施有效管理，形成工作报表从制作、审阅、报送到归档整理的良好工作流程，已成为客服中心运营管理中非常重要的一环。

客服中心的报表按照报送的对象可分为内送报表和外送报表，按照报送的内容可分为绩效报表、业务报表和总结类报表，按照报送的周期可以分为日报、周报、月报、半年报/年报。那么，如何才能够对这些名目繁多的报表实施有效管理，这将是本文所要重点阐述和解决的问题。

【报表分类规范】

将客服中心的所有报表按照下述字段标准进行分类整理，制作出完整的客服中心统计报表汇总明细文档，此文档将作为对报表工作实施有效管理的基础依据。

分类字段及其标准为：

♦ 报表种类—日报、周报、月报、半年报、年报。
♦ 报表名称—根据报表用途和内容统一规范命名。
♦ 报表内容—对报表的用途和内容进行简单描述。
♦ 报表格式—WORD、EXCEL、PPT。
♦ 统计周期—根据实际情况设定数据统计周期，可以是自然日、周和月，也可是非自然日、周、月。
♦ 报表报送人—指定专人负责报表的制作、报送和归档整理工作，一般情况为客服中心的统计专员。
♦ 报表接收人—根据报表的用途和内容，设定不同的接收对象。一般情况下，内送报表接收人为客服内部的管理人员，部分报表也需要报送给客服全体成员；外送报表接收人为公司相关部门（多为销售部门、产品部门和渠道推广部门）以及客服中心的上一级领导。

【报表制作规范】

一般情况下，在制作报表时必须遵循如下规范：

♦ 格式规范

各类报表必须按照规定的格式和模版进行制作。需要提前根据客服中心统计报表汇总明细文档，制作出不同报表的规范模版，而今后在制作报送报表时，则必须严格按照规范模版来制作，以达到工作的标准化和规范化。

♦ 内容规范

分析报表中反映的问题要明确、详实，对问题的解决要跟踪，有落实问题的处理结果，对本周期的突出事例要进行重点分析。报表内容要求客观、准确、简洁、数字准确，文字表达流畅、到位。

♦ 命名规范

报表名称要按照规定统一命名，以客服中心统计报表汇总明细中的报表名称作为主名，以时间、日期为记录、检索字段作为附名。例如：20080601客服中心品质管理日报，20080601－0607客服中心业务分析周报，200806客服中心月度工作报告等。

【报表报送规范】

在报送报表时，必须遵循如下规范：

报表报送负责人要按照客服中心统计报表汇总明细中关于报表的统计周期、接收人和报送时间的规定，按时组织报送各类报表，不得出现延误现象。

客服中心需要提供给外部门的各类工作报表必须经过严格审阅后方能报送。审阅人一般情况下为客服中心的部门总监、经理或主管。

【报表存档规范】

各类报表在制作、报送完毕之后，还必须按照一定的规范归档整理，以便于后续查找。

客服中心所有的报表除报送负责人自行整理归档外，还必须按照规定的存放路径和方法统一归档保存，由网管负责对所有报表进行备份。

在制定存放的文件结构和路径时，内送报表的文件存放结构和路径为：部门（客服内部的子TEAM）--报表种类—时间—报表，外送报表的文件存放结构和路径为：报表种类—时间—报表，此举的目的是简化存放及检索的路径。

【报表管理规范】

客服中心所有报表的基本管理权在统计专员，即统计专员会按照客服中心统计报表汇总明细和上述的具体规定对各报表报送负责人的工作进行检查，对出现的问题会上报相关人员予以考核。

如果说客服中心搭建起了企业客户和企业自身信息沟通的桥梁和纽带，那么担负起由客服中心向企业内部传输信息重责的就是各类报表。而报表管理规范则能够使这些传输的信息更为准确和完整、更为规范和明确、更为及时和有效。因而，按照科学规范的方法对报表工作实施有效管理，将成为客服中心管理者日常管理工作中一项非常重要的工作任务。并且，作为客服中心的管理者还必须根据不断产生的新问题、新动态，适时适当修订报表管理规范。只有此才能够确保客服中心报送的报表对企业的发展具有真正的价值，才能够切实达到报送报表的真正目的。

作者王丹丹为北京亿美软通科技有限公司客服总监

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