成都95598馨语热线迎峰度夏进入实战期

作者：柏霞 | 来源：客户世界 | 2008-06-12 21:32:10 据气象部门报道，6月5、6日，成都市部分地区将会出现雷阵雨。一旦下雨电网大面积出现故障的可能性极大，一连串的问题将会接踵而至，对于特殊行业来说在此非常时期都是个特大“利空”。不利的外界因素对人们将进行一次严峻的考验，对此95598馨语热线的所有人员都非常清楚，从6月3日到今天，三天内由《迎峰度夏应急处置预案》的确定、《迎峰度夏应急处置预案》演习将转入95598迎峰度夏实战期。

5日晚8点左右，一阵雷声后，95598工作间内的电话指示灯瞬间由绿色变为红色不断的闪烁，LED屏上的话务量数据伴随着雷雨急遽增加。95598当值值班负责人立即启动《迎峰度夏应急处置预案》，高度的工作责任心促使座席人员们很快就赶到了工作间，贾主任、王主任、吴主管都来了……瞬间，一支强有力的领导员工队伍出现在95598工作间内。此起彼伏的电话铃声中，“我们这边全部停电了，你们赶紧安排人员来修哦”、“啥子电网哦，下暴雨就要停电索”等等。停电信息从调度部门不断的传来：10KV堤通路马河湾支线15号杆档案馆支线因雷击导致断线、10KV堤星路5号杆交大二期支线因雷击导致断线、10KV军北路青龙场口开关跳闸，55号杆磁棒断裂、10KV堤圃路、10KV西琴路、村桥路、村花路……停电信息很快通过内部联系的“喜风信使”发送到每位座席处。面对巨大的工作量情况下，95598馨语热线的优质服务没有丝毫淡化，结合着当前的抗震救灾工作，大家相互鼓励、提醒，于是通过内部联系的“喜风信使”发送的停电信息后面就紧接着这样一段特殊的馨语提示：“城西、城北大面积停电，涉及居民客户居多，西体灾民安置点还有一支庞大的客户队伍。各位在受理客户电话时，大家一定要多体谅客户心情，换位思考客户在无电的生活特殊情况，特别要理解、尊重灾区人民，必要时应对其在遭受特大地震失去家园、失去亲人后的惊恐情绪进行疏导和关爱。”

凌晨以至，电话量逐渐趋于平稳，此时大多数值班人员都还没有吃晚饭，但大家没有一句怨言，都在尽自己最大的努力多接听一个客户的来电，尽自己最大的努力让客户们尽早一分钟用上电。在不到一个月的时间内，这群80后的姑娘们因为特大地震影响，常超负荷的工作的同时马上转入迎峰度夏实战中，没有一个人提出过放弃、没有一个人屈服，她们一直坚持着用一颗炽热的心把希望带给客户，用馨语传递电力人的“四特”精神。安顿好加班人员吃住后，领导们才放心的离开，此时指针已指向凌晨一点。

据统计，6月5日，从晚上20点至凌晨电话呼入量共4825个，转人工话务量高达3768个。

作者单位：四川电力公司客户服务中心95598热线服务部。

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